De zeven scenario's
Elk gesprek heeft vier beurten met telkens drie mogelijke reacties. Hieronder per scenario de opening en het verschil tussen de meest de-escalerende en de meest escalerende eerste reactie. De rest van het gesprek oefen je in de tool zelf.
Zorg: spoedeisende hulp
Je werkt op de SEH. Een bezoeker staat al twee uur te wachten op nieuws over haar vader.
Zo opent de ander
“Twee uur wachten zonder dat iemand iets zegt! Wat is er met mijn vader aan de hand?!”
Wat de spanning laat zakken
“Ik snap dat het lang duurt. Ik ga nu direct voor u navragen wat de status is.” Reactie: “Oké... graag, want dit is echt niet normaal.”
Wat de spanning opdrijft
“Dat moet u aan de arts vragen, dat mag ik niet zeggen.” Reactie: “Zo praat je toch niet tegen iemand die in paniek is?!”
Onderwijs: gesprek met een ouder
Je bent docent. Een ouder komt na schooltijd boos naar je toe over een onvoldoende van haar zoon.
Zo opent de ander
“Dit cijfer is belachelijk! Hij heeft er zo hard voor geleerd, dit klopt niet!”
Wat de spanning laat zakken
“Ik snap dat dit een teleurstelling is. Laten we samen naar het proefwerk kijken.” Reactie: “Oké, dat lijkt me een goed idee.”
Wat de spanning opdrijft
“Het cijfer staat vast, daar verander ik niets aan.” Reactie: “Dus u luistert niet eens naar wat ik te zeggen heb?!”
OV: reiziger zonder geldig vervoerbewijs
Je werkt als conducteur. Een reiziger heeft geen geldig vervoerbewijs en wordt boos als je dit aankaart.
Zo opent de ander
“Ik heb echt wel betaald, dit systeem werkt gewoon niet!”
Wat de spanning laat zakken
“Ik snap dat dit vervelend is. Laten we samen kijken wat er mis ging.” Reactie: “Oké, want ik lieg echt niet.”
Wat de spanning opdrijft
“Dat zeggen ze allemaal.” Reactie: “Excuseer me? Wat een houding is dat zeg!”
Retail: klant wil laat retourneren
Je werkt bij de klantenservice. Een klant wil een product retourneren buiten de garantietermijn en is boos dat dit niet kan.
Zo opent de ander
“Dit is toch belachelijk, twee weken over de datum en dan mag het niet meer?!”
Wat de spanning laat zakken
“Ik snap dat dit frustrerend is. Laat me kijken of er een uitzondering mogelijk is.” Reactie: “Dat zou heel fijn zijn, dank u.”
Wat de spanning opdrijft
“Beleid is beleid, daar kan ik niets aan veranderen.” Reactie: “Dus jullie beleid is belangrijker dan een tevreden klant?”
Horeca: gast die te veel gedronken heeft
Je werkt achter de bar. Een gast die duidelijk te veel gedronken heeft, wordt boos als je weigert nog een drankje te schenken.
Zo opent de ander
“Waarom krijg ik nou geen biertje meer, ik heb er toch maar een paar op?!”
Wat de spanning laat zakken
“Ik snap dat het vervelend is, maar ik wil dat u en de andere gasten veilig naar huis kunnen. Zullen we water voor u halen?” Reactie: “Nou vooruit, water is ook goed.”
Wat de spanning opdrijft
“Regels zijn regels, u krijgt niks meer.” Reactie: “Wat een houding, ik kom hier al jaren!”
Gemeenten: afgewezen vergunning aan het loket
Je werkt aan het gemeenteloket. Een inwoner is boos omdat een aanvraag voor een vergunning is afgewezen.
Zo opent de ander
“Mijn aanvraag is afgewezen en niemand legt me uit waarom! Dit is toch belachelijk?”
Wat de spanning laat zakken
“Ik snap dat dit vervelend is. Laat me samen met u naar de reden kijken.” Reactie: “Oké, graag, want ik snap er niks van.”
Wat de spanning opdrijft
“Daar kan ik nu even niets aan doen.” Reactie: “Dus ik moet het zelf maar uitzoeken, of wat?”
Sport: ouder langs de lijn
Je bent coach van een jeugdteam. Een ouder staat langs de lijn en is boos over een beslissing van de scheidsrechter en jouw opstelling.
Zo opent de ander
“Waarom staat mijn zoon nou weer op de bank?! Dat is toch niet eerlijk!”
Wat de spanning laat zakken
“Ik snap dat dit balen is voor hem. Na de wedstrijd leg ik u en hem graag uit hoe ik tot de opstelling kwam.” Reactie: “Oké, dat waardeer ik wel, dat u het uitlegt.”
Wat de spanning opdrijft
“Ik bepaal de opstelling, niet u.” Reactie: “Zo praat je toch niet tegen een ouder langs de lijn!”
Deze pagina is samengesteld op basis van onafhankelijk onderzoek en openbare bronnen, waaronder CBS, TNO en sectorrapportages, en is vakinhoudelijk getoetst door de veiligheids- en de-escalatiespecialisten van Act in Move Training & Coaching, initiatiefnemer van AgressieVisie. AgressieVisie verkoopt zelf geen trainingen. Bij elk cijfer staat de oorspronkelijke bron vermeld.