Van de winkelvloer tot de telefonische klantenservice: ongewenst gedrag door klanten treft vooral de jongste en meest zichtbare medewerkers.
Een klant belt boos over een te late of foute levering. De toon escaleert snel als de medewerker de klacht niet meteen kan oplossen.
Wat helpt: gebruik de LSD-methode: luister en vat eerst samen wat er misging voordat je een oplossing aandraagt. Te snel een oplossing noemen zonder erkenning werkt vaak averechts.
Een jonge medewerker moet een klant weigeren bij een leeftijdscontrole (alcohol, tabak). De klant reageert geïrriteerd en persoonlijk.
Wat helpt: blijf assertief: herhaal de regel rustig en zonder je te verontschuldigen, zonder in discussie te gaan. Het gaat om de regel, niet om een persoonlijk oordeel over de klant.
Bij een storing lopen de wachtrijen op. Ongeduld slaat om in verbale agressie richting de medewerker die er part noch deel aan heeft.
Wat helpt: herken ongeduld als vroeg signaal op de escalatieladder en erken het hardop ("ik snap dat dit lang duurt") voordat het omslaat in verbale agressie richting de persoon die toevallig voor de klant staat.
Oefen een realistisch retailscenario in de interactieve chatsimulatie, met live spanningsmeter.
Start het oefengesprekBegrijp wat gedrag uitlokt (Antecedent), wat je ziet (Behavior) en wat erop volgt (Consequence).
Bekijk de methodiekVier stappen om een klacht of boze klant te woord te staan zonder de discussie aan te gaan.
Bekijk de methodiekVolgens de NEA 2025 rapporteert gemiddeld 11% van de werknemers in klantcontactfuncties ongewenst gedrag door klanten. Bij de jongste leeftijdsgroep (15-24 jaar) loopt dat op tot 17%.
Al in 2015 bleek uit CCV-onderzoek dat een kwart van het winkelpersoneel weleens werd bedreigd. Recenter onderzoek van INretail en NSO Retail laat zien dat het probleem niet is afgenomen: 86% van de non-food retailondernemers ziet een toename in winkelcriminaliteit, waarvan 36% geweld, intimidatie en agressie betreft.
Jonge werknemers hebben vaak minder ervaring met het de-escaleren van oplopende spanning en staan vaker in functies met veel direct klantcontact, zoals de kassa. Dat verklaart mede waarom zij met 17% duidelijk vaker ongewenst gedrag rapporteren dan het gemiddelde van 11%.
Act in Move Training & Coaching verzorgt praktijkgerichte training, toegespitst op de casuïstiek van jouw winkel of team.