Het ABCD-model: A-, B-, C- en D-gedrag bij agressie

Vier letters voor richting en ernst

Het ABCD-model deelt gedrag in vier niveaus naar richting en ernst. A-gedrag is gericht op de persoon zelf: zeuren, smeken, om een uitzondering vragen. B-gedrag richt zich op de organisatie of de regels. C-gedrag richt zich op de medewerker als persoon: beledigen, treiteren, uitlokken. D-gedrag is intimideren, dreigen met geweld of geweld gebruiken. Het wordt onder meer gebruikt in de publieke dienstverlening, zoals bij UWV en gemeenten.

Waarom het aanslaat

De medewerker hoeft niet te raden naar de oorzaak. Gemeente Enschede: "Bij emotioneel en agressief gedrag weten we vaak niet wat de oorzaak van dat gedrag is. Daarom kijken wij naar het echte gedrag." Op wie dat gedrag zich richt, bepaalt welke reactie past.

Een Amsterdamse agent die psycholoog werd

Het model gaat terug op Jaap van der Steen. Volgens het geschiedenisprogramma Andere Tijden kwam hij in 1964 bij de Amsterdamse politie, verliet die later, maakte zijn studie psychologie af en ontwikkelde met het audiovisueel centrum van de Vrije Universiteit gedragsmodellen, bewerkt tot de opleidingsfilms 'Interactie Politie/Publiek': de agent kan met gesprekstechniek het gedrag van de burger beïnvloeden. Andere Tijden dateert zijn leermethode halverwege de jaren zeventig; bij de hervorming van de politieopleiding begin jaren tachtig werd 'de Methode Van der Steen' het lesmateriaal.

De Politieacademie beschrijft 'de methode Van der Steen' met de letters A, B en C: bij A-gedrag komt de burger met een excuus, bij B-gedrag bekritiseert hij de regel of het beleid, bij C-gedrag is de agent zelf doelwit van verbale agressie. Kernprincipe: eerst 'meeveren', dan de eigen argumenten. Bas van Stokkom (Verbaal geweld tussen politie en publiek, 2005) verwijst naar Van der Steen, Gedrag in bekeuringssituaties (1982) en Koppelaar en Van der Steen, Conflicthantering door de politie (1987).

Wat onduidelijk blijft

Die publicaties vonden we niet online. Trainingsbureaus dateren het model 'rond 1978' of 'rond 1980'; die jaartallen vonden we in geen primaire bron. In de politieteksten die wij lazen komen alleen A, B en C voor; wanneer de D erbij kwam, is niet vast te stellen. Wel vast staat: UWV noemt ABCD-gedrag "een rode draad" in zijn agressiebeleid en de basis van de verplichte trainingen, en het model staat in gemeentelijke protocollen, zoals het gezamenlijke protocol van Alkmaar, Halte Werk en UWV (2017) en die van Enschede (2021) en Losser (2024).

Zeuren, smeken, om een uitzondering vragen

Wat je hoort: "Ik heb gebeld en ik wist niet dat ik dat mee moest nemen." "Kunt u niet één keer een uitzondering maken, alstublieft?"

Wat past: meeveren, toelichten, afronden. Luisteren en samenvatten, begrip tonen zonder het eens te hoeven zijn, de feiten toelichten, de volgende stap aankondigen. Valkuilen: te snel een oplossing, te zakelijk, negeren, afzwakken.

Kritiek op de regels of het beleid

Wat je hoort: "Belachelijk, moet toch zo ook kunnen?" "Door jullie gaat het dus nu helemaal mis!" De boosheid richt zich op 'jullie', niet op jou.

Wat past: dezelfde drie stappen, maar nu leg je de regel uit, ook als je er zelf moeite mee hebt. Valkuilen: "regels zijn regels", bluffen met sancties, terechtwijzen.

Beledigen, treiteren, uitlokken

Wat je hoort: "U snapt er niets van, heeft u eigenlijk wel een opleiding gehad voor deze functie?" "Jij enorme zakkenwasser!" Kritiek op beleid mag, kritiek op jou als persoon niet.

Wat past: kort negeren, zodat iemand zonder gezichtsverlies kan stoppen; helpt dat niet, dan benoem je het gedrag en roep je tot de orde; daarna de keuze: "Als u doorgaat met beledigen dan stop ik met dit gesprek." Stopt iemand niet, dan stop je het gesprek. Valkuilen: vaag blijven of hetzelfde gedrag teruggeven.

Intimideren, dreigen met geweld, geweld gebruiken

Wat je hoort: "Zal ik je eens over de tafel trekken?" "Ik weet op welke school je kinderen zitten." UWV onderscheidt zaakgericht en persoonsgericht D-gedrag.

Wat past: het gesprek meteen beëindigen, melden en registreren. Daarna volgen protocolmaatregelen zoals een contactverbod (Enschede) of pandverbod (UWV), en waar nodig aangifte (zie wat nu, na een incident). Aanhoudend A-, B- of C-gedrag dat je niet kunt ombuigen, behandelt Enschede ook als D; UWV behandelt aanhoudend A- en B-gedrag als agressie.

Geen escalatieladder en geen verklaring

Het model beschrijft gedrag op één moment, niet het verloop van een conflict; daarvoor is de escalatieladder van Glasl. En het verklaart niets. Sommige trainingsbureaus plakken er motieven op (A en B als frustratie-agressie, C als instrumentele agressie); Enschede doet dat bewust niet. Die tweedeling is bovendien omstreden: Bushman en Anderson schreven in Psychological Review (2001) dat het onderscheid tussen vijandige en instrumentele agressie "has outlived its usefulness".

De grens ligt niet vast en het bewijs is dun

Waar emotie ophoudt en agressie begint, zegt het model niet. UWV rekent C-gedrag tot agressie; de Raad van State accepteerde in 2018 dat UWV een uiting tegen een verzekeringsarts "in redelijkheid" als C-gedrag aanmerkte. Enschede en Losser noemen A, B én C emotioneel, trekken de grens bij D en voegen een E toe voor wie dreigt zichzelf of anderen iets aan te doen. Die grens leg je zelf vast in je agressieprotocol. Onderzoek dat de ABCD-indeling toetst, vonden wij niet. Van Stokkom (2005) noemt de gespreksaanpak van de oorspronkelijke politiemethode wel "effectief gebleken", met verwijzing naar onderzoek naar politiecontacten. Dat onbeantwoord A- en B-gedrag 'oploopt' naar C en D, beweren trainingsbureaus zonder een studie te noemen. In de arbocatalogi van Rijk, VVT, sociale werkvoorziening en gemeenten vonden wij het model niet.

Dezelfde letters, een andere vraag

Het ABC-model uit de gedragsanalyse ontleedt één gedraging in Antecedent, Behavior en Consequence: wat ging eraan vooraf, wat gebeurde er, wat volgde. Het is een analyse-instrument voor achteraf, terug te voeren op Skinner. Het ABCD-model is een typologie voor in het moment: het sorteert gedrag naar richting en ernst. De vier niveaus herkennen oefen je in het oefengesprek.