De 15 scenario's
Elk gesprek vertakt: wat de ander zegt, hangt af van jouw keuzes en van de spanning. Na elke keuze volgt uitleg, aan het eind een nabespreking. Hieronder per scenario de schets en de leerdoelen; het gesprek zelf oefen je in de tool.
Boze beller over de jaarafrekening telefoon
Vrijdagmiddag, kwart over vier. Een klant heeft veertig minuten in de wacht gestaan. Hij heeft een jaarafrekening gekregen met een bijbetaling van ruim elfhonderd euro, en de afschrijving staat al gepland.
Jij bent
Je werkt op de klantenservice van een energieleverancier. Je teamleider zit verderop op de vloer en is via de chat bereikbaar.
Zo opent Ruud Bakker
“Eindelijk. Veertig minuten heb ik in de wacht gestaan. En dan sturen jullie mij een rekening van elfhonderd euro. Elfhonderd! Wat is dit voor oplichterij?”
Leerdoelen
- Erkennen en samenvatten aan de telefoon, zonder lichaamstaal: met je stem, je tempo en de naam van de beller
- Een grens stellen bij schelden: grens, gevolg en keuze in één zin
- Een gesprek correct beëindigen na een duidelijke waarschuwing, en het daarna melden
- Weten wanneer je een teamleider inschakelt of een terugbelafspraak maakt
Geen legitimatie aan de kassa balie
Zaterdagavond, kwart voor negen. Het is druk, er staan vijf mensen achter elkaar in de rij. Een jonge man legt een krat bier, een fles wodka en twee zakken chips op de band. Hij oogt jong, dus je vraagt om legitimatie. Die heeft hij niet bij zich.
Jij bent
Je zit aan kassa 3 van een supermarkt. Je collega Samira staat bij de servicebalie; de beveiliger loopt zijn ronde door de winkel. Onder je kassa zit een belknop.
Zo opent Kevin
“Legitimatie? Ik ben drieëntwintig, man. Mijn ID ligt in de auto. Doe nou gewoon even normaal.”
Leerdoelen
- Bij je besluit blijven zonder in discussie te gaan over de regel
- Gezichtsverlies voorkomen als er publiek meekijkt of filmt
- Afstand houden en je vluchtweg vrij houden als iemand te dichtbij komt
- Op tijd een collega of de beveiliging erbij halen, en het incident daarna melden
Scheldende klant in de chat chat
Een klant opent een chat. Zijn bestelling staat al dagen op 'bezorgd', maar hij heeft niets ontvangen. Hij heeft er al twee keer eerder over gechat. Je teamleider is bereikbaar via de interne chat.
Jij bent
Chatmedewerker bij de klantenservice van een webshop. In de chat sta je met je voornaam: Lisa.
Zo opent Rick de Boer
“WAAR IS MIJN PAKKET. Status zegt bezorgd maar ik heb NIKS. Dit is al de derde keer dat ik contact opneem!!!”
Leerdoelen
- Erkenning en duidelijkheid in tekst geven, omdat de klant je toon niet hoort.
- Niet mee-escaleren in schrift: geen hoofdletters, uitroeptekens of sneren terug.
- Een grens stellen in schrift, en een chat beëindigen bij bedreiging.
- Dreiging met opzoeken (doxing) direct melden, de chat opslaan en hulp vragen.
Derde keer bellen over een terugbelverzoek telefoon
Dinsdagmiddag. Een inwoner belt voor de derde keer over zijn vergunningaanvraag voor een dakkapel. Twee keer is hem beloofd dat de vakafdeling binnen twee werkdagen terugbelt. Dat is twee keer niet gebeurd.
Jij bent
Je werkt bij het klantcontactcentrum (KCC) van een gemeente en neemt op met je voornaam: Sanne. Inhoudelijke vragen over vergunningen liggen bij de vakafdeling; jij ziet alleen de status en de notities. Je teamleider Ingrid is bereikbaar via de interne chat.
Zo opent Erik Mulder
“Goedemiddag. Ja, met Erik Mulder. Ik bel nu voor de derde keer. Twee keer is mij beloofd dat iemand van vergunningen mij terugbelt. Twee keer. En er belt niemand.”
Leerdoelen
- Erkennen dat een toezegging niet is nagekomen, zonder je collega’s af te vallen
- Een kleine, haalbare toezegging doen in plaats van een belofte die van een ander afhangt
- Je eigen naam beschermen en rustig blijven als een beller je achternaam vraagt of zegt dat hij opneemt
- Een grens stellen bij een persoonlijke aanval of dreiging, en beëindigen, overdragen en melden
Publieke woede na een storing chat
Dag drie van een storing in een woonwijk; een kabel is bij graafwerk geraakt en er is nog geen hersteltijd. Een klant plaatst een boos openbaar bericht en tagt het bedrijf. Anderen haken in.
Jij bent
Je doet webcare voor een internet- en tv-aanbieder. Je reageert op sociale media en in privéberichten (DM’s) namens het bedrijf en ondertekent met je voornaam: ^Noor. Je teamleider Bas zit op dezelfde afdeling.
Zo opent Dennis Koster
“Dag DRIE zonder internet. Ik werk thuis als zzp'er, ik verlies gewoon geld. Klantenservice: 40 minuten wachten en dan ‘we weten het nog niet’. Bedankt voor niks.”
Leerdoelen
- Publiek kort erkennen en feiten geven, en het persoonlijke gesprek naar de DM halen
- Niet in discussie gaan in het openbaar, ook niet met omstanders
- Een grens stellen in schrift bij een persoonlijke aanval
- Je eigen naam beschermen: bij een dreiging met je profiel stoppen, vastleggen en je teamleider inschakelen
Lang wachten op nieuws op de SEH balie
Zondagmiddag, half vier. De wachtkamer zit vol. Een man komt voor de derde keer naar de balie. Zijn vader is drie uur geleden binnengebracht na een val, en hij heeft sindsdien niemand gesproken.
Jij bent
Je bent verpleegkundige aan de balie van de spoedeisende hulp. Je collega Ilse doet de triage in de kamer naast je. De beveiliging is te bereiken via een knop onder de balie.
Zo opent Mark de Vries
“Drie uur zit ik hier nu. Drie uur! Niemand vertelt me iets over mijn vader. Hoe kan dat?”
Leerdoelen
- Concrete informatie en een tijdsindicatie geven, ook als je niet alles mag vertellen
- Erkennen wat er onder de boosheid zit: ongerustheid en onzekerheid
- Een grens stellen bij intimiderend gedrag, zoals slaan op de balie
- Afstand houden en tijdig een collega of de beveiliging erbij halen
Alleen op huisbezoek, deur geblokkeerd huisbezoek
Je komt voor wondzorg bij Linda de Jong, die na een operatie veel op bed ligt. Haar man Rob zorgt de rest van de dag voor haar. Je bent drie kwartier te laat.
Jij bent
Wijkverpleegkundige, alleen op pad. Je organisatie heeft een alarmfunctie op je werktelefoon en je meldt bij de planning waar je bent.
Zo opent Rob de Jong
“Je zit in de auto voor het huis van de familie De Jong. Je loopt drie kwartier achter en hebt je lunch overgeslagen. In het dossier staat: 'Partner kan kortaf zijn, is overbelast.'”
Leerdoelen
- Bij alleen werken je positie vooraf kiezen: zicht op de uitgang en je spullen bij de hand.
- De angst achter boosheid herkennen en open zijn over wat je rapporteert.
- Bij een geblokkeerde deur geen fysieke strijd aangaan, maar afstand houden, ruimte bieden en zo nodig alarmeren.
- Een bezoek afbreken, melden en niet alleen terugkeren.
Afgewezen aanvraag aan de balie balie
Het is druk aan de balie. Een man heeft drie kwartier gewacht. Hij heeft een brief bij zich: zijn aanvraag voor bijzondere bijstand voor een nieuwe koelkast is afgewezen. Achter je zit een collega; onder de balie zit een knop om ongemerkt hulp te roepen.
Jij bent
Baliemedewerker in het publiekscentrum van een gemeente. Je neemt zelf geen besluiten over aanvragen.
Zo opent Ronald Visser
“Eindelijk. Drie kwartier sta ik hier. Drie kwartier! Ik heb een vraag over deze brief.”
Leerdoelen
- A-, B-, C- en D-gedrag herkennen en per niveau de passende reactie kiezen.
- Een besluit loskoppelen van jezelf zonder het te bagatelliseren, en ambtelijke taal vertalen.
- Bij C-gedrag een grens stellen met gevolg en keuze, en het gevolg ook uitvoeren.
- Bij D-gedrag het gesprek direct stoppen, afstand nemen, hulp halen en melden.
Parkeerbon in de winkelstraat veld
Een auto staat zonder gehandicaptenparkeerkaart op een gehandicaptenparkeerplaats voor de apotheek. Het is druk op straat. Je besluit een bekeuring uit te schrijven.
Jij bent
Boa van de gemeente, op surveillance in een winkelstraat. Je collega Nadia is dertig meter verderop. Je hebt een portofoon met verbinding met de meldkamer.
Zo opent Patrick Mulder
“Een auto zonder gehandicaptenparkeerkaart staat op een gehandicaptenparkeerplaats voor de apotheek. Een vrouw bij de bushalte roept: 'Die meneer is net naar binnen, hoor. Hij komt zo.'”
Leerdoelen
- Vanaf het begin een rustige, feitelijke toon aanslaan en niet in discussie gaan over de regel.
- Bij filmen en omstanders het podium klein houden en geen persoonsgegevens prijsgeven.
- Je positie bewaken: afstand, ruimte achter je, en op tijd je collega en de meldkamer inschakelen.
- Iemand die wil vertrekken laten vertrekken, en de dreiging achteraf melden.
Boze ouder na het overgangsadvies klas
Milan krijgt na de rapportvergadering het advies om volgend jaar naar 4 mavo te gaan in plaats van naar 4 havo. Zijn ouders lazen het vanmiddag in een brief. Zonder afspraak staat zijn vader in je lokaal. Jij zit achter je bureau; de deur staat open, op de gang lopen nog een paar leerlingen.
Jij bent
Mentor van klas 3 havo. Het is kwart over vier en de school loopt leeg.
Zo opent Erik Bakker
“Bent u de mentor van Milan? Mooi. Dan kunt u mij vast uitleggen wie heeft bedacht dat mijn zoon naar de mavo moet.”
Leerdoelen
- Erkennen vóór uitleggen: eerst de zorg van de ouder, dan het proces achter het advies.
- Eerlijk zijn over je rol, zonder te verdedigen en zonder beloftes die je niet kunt waarmaken.
- C- en D-gedrag herkennen en een grens stellen met gevolg en keuze, ook bij een dreiging om online te gaan.
- Je vluchtweg vrijhouden en hulp halen zodra een ouder fysiek te dichtbij komt.
Telefoon, schelden en een stoel in de klas klas
Op school geldt: telefoons zitten tijdens de les in de tas. Dylan kwam al chagrijnig binnen en zit voor de tweede keer onder zijn tafel op zijn telefoon. De klas heeft het door.
Jij bent
Docent Nederlands in het voortgezet onderwijs. Vierde uur, klas 2, zesentwintig leerlingen.
Zo opent Dylan
“Dylan zit voor de tweede keer deze les onder zijn tafel op zijn telefoon. Als je naar hem kijkt: 'Wat? Ik doe niks.'”
Leerdoelen
- De grens stellen zonder publiek, en de leerling een uitweg zonder gezichtsverlies bieden.
- Bij oplopende spanning de groep veilig houden: publiek weghalen, afstand houden, deur vrij.
- Op tijd een collega laten halen en taken verdelen.
- Pas later, als de spanning weg is, herstellen en afspraken maken.
Controle in een volle coupé voertuig
Vrijdag, kwart over vijf. De trein is vol met forenzen en een groep jongens van een jaar of twintig. Bij de controle blijkt een van hen, Dennis, geen geldig vervoerbewijs te hebben. Zijn twee vrienden zitten tegenover hem en kijken mee.
Jij bent
Je bent conducteur op een stoptrein. Je controleert alleen; je collega's van handhaving zijn via de portofoon bereikbaar en kunnen bij een volgend station instappen.
Zo opent Dennis
“Ja, nee, mijn kaart deed het niet bij het poortje. Echt. Ik heb het wel geprobeerd.”
Leerdoelen
- Eerst erkennen en informeren, dan pas handhaven, zonder in discussie te gaan over de regel
- Gezichtsverlies voorkomen als er publiek en vrienden meekijken
- Afstand en een vrije vluchtweg houden zodra iemand fysiek dichtbij komt
- Op tijd ondersteuning vragen: dat is professioneel, geen falen
Weigering bij de ingang van een festival deur
Het is half drie, de rij is lang en warm. Een groep van vijf jongemannen komt bij jouw poortje. Ze hebben duidelijk al gedronken. Mike, de luidste van de groep, is als eerste aan de beurt. De huisregels zijn helder: geen eigen drank mee naar binnen en wie zichtbaar onder invloed is, komt er niet in.
Jij bent
Je bent beveiliger bij de ingang van een eendaags muziekfestival. Je doet de tassencontrole en het fouilleren. Je teamleider Sanne en een collega zijn via de portofoon bereikbaar.
Zo opent Mike
“Fouilleren? Ik ben toch geen crimineel. Kom op, we staan al een uur in de rij.”
Leerdoelen
- De persoon zelf aanspreken en de groep erbuiten houden
- Een weigering brengen als ik-boodschap, zonder discussie over de huisregel
- Bij uitdagen en persoonlijke opmerkingen niet terugslaan, maar terug naar de zaak
- Afstand houden, collega's in zicht houden en op tijd je teamleider erbij halen
Geen drank meer aan de bar balie
Zaterdagnacht, half een. Bas zit sinds het begin van de avond met drie vrienden aan de bar. Hij praat steeds harder, stoot een glas om en heeft moeite om zijn pinpas in de automaat te krijgen. Nu komt hij een nieuw rondje bestellen. Je mag niet schenken aan iemand die duidelijk onder invloed is.
Jij bent
Je werkt achter de bar van een druk café. Bedrijfsleider Ilse loopt vanavond rond; er staat geen portier aan de deur.
Zo opent Bas
“Nog een rondje! Vier bier en vier tequila. Kom op, kom op!”
Leerdoelen
- Een weigering eerlijk en zonder verwijt brengen, en er niet op terugkomen
- De vrienden van de gast als bondgenoot inzetten in plaats van als tegenstander
- Bij beledigingen en dreiging een grens trekken, en weten wanneer je het gesprek stopt
- Bij de deur je eigen veiligheid bewaken: afstand, drempel en hulp
Een ouder langs de lijn veld
Zaterdagochtend, een jeugdwedstrijd onder 15 jaar. De scheidsrechter is Daan, zestien jaar, een clubscheidsrechter die hier vrijwillig fluit. Vanaf de zijlijn schreeuwt Erik, vader van een van de spelers van jullie eigen club, al de hele eerste helft naar Daan.
Jij bent
Je bent vrijwillig wedstrijdsecretaris en vanochtend bestuurslid van dienst bij je amateurvoetbalclub. Je collega-bestuurslid Anouk staat in de kantine.
Zo opent Erik
“Fluit nou eens normaal, scheids! Ben je blind of zo?!”
Leerdoelen
- Vroeg ingrijpen bij verbale agressie langs de lijn, naast de ouder in plaats van ertegenover
- Niet in discussie gaan over beslissingen van de scheidsrechter
- Fysiek tussen ouder en scheidsrechter komen met afstand, en andere ouders als bondgenoot gebruiken
- Zorgen voor de jonge scheidsrechter en het incident achteraf bespreken en vastleggen
Waarom de ene reactie de spanning laat zakken
De spanningsmeter en de uitleg volgen principes die in de-escalatie steeds terugkomen:
- Erkennen vóór oplossen. Eerst benoemen wat de ander voelt, dan pas de inhoud. Dat is de opbouw van de LSD-methode: luisteren, samenvatten, doorvragen.
- Niet in discussie over de regel. Eén keer kort uitleggen, daarna terug naar wat wél kan. "Dat is beleid" beantwoordt de vraag niet.
- Concreet informeren. Wie, wat en wanneer. Onzekerheid voedt boosheid; een tijdsindicatie neemt een deel weg.
- Grens, gevolg en keuze. Bij schelden of intimideren zeg je wat je niet accepteert, wat er gebeurt als het doorgaat, en wat de ander wél kan doen. Het ABCD-model helpt om te zien welk gedrag om een grens vraagt.
- Een ik-boodschap in plaats van een verwijt, zoals bij geweldloze communicatie.
- Afstand en een vrije vluchtweg zodra iemand te dichtbij komt, en hulp halen op tijd. Dat is professioneel, geen falen.
- Beëindigen mag. Na een duidelijke waarschuwing een gesprek beëindigen, en het daarna melden, is vaak de beste uitkomst.
Wat je hier niet kunt oefenen
Lichaamstaal, stemvolume, afstand en je eigen stressreactie spelen in het echt een grote rol. Een digitale oefening is een begin, geen vervanging voor oefenen met een ander mens. Het oefenbewijs aan het eind laat zien dat je een scenario hebt geoefend; het is geen certificaat.
Wanneer stop je met de-escaleren
Voel je je niet meer veilig, dan stop je. Loop weg, haal een collega erbij of bel bij direct gevaar 112. Zie ook kaart 12 van de werkoverlegkaarten. Heb je net een incident meegemaakt, kijk dan bij Wat nu? Na een incident.
Zo zijn de scenario's gemaakt
De scenario's zijn geschreven door de redactie van AgressieVisie. Elk scenario is een vertakt gesprek met 14 tot 25 momenten en minstens vier mogelijke aflopen, van opgelost tot escalatie. Hoeveel een reactie de spanningsmeter laat stijgen of dalen, is een inschatting van de redactie, geen meting. Je voortgang blijft in je eigen browser; er wordt niets verstuurd.