Agressieprotocol voor een gemeente: wat erin hoort en hoe je het opstelt

Waarom

Waarom een gemeente een protocol nodig heeft

Een protocol maakt afspraken over wat je doet bij agressie, zodat het niet afhangt van wie er toevallig dienst heeft. Volgens de Monitor Integriteit en Veiligheid 2024 kreeg 29% van de ambtenaren met burgercontact en 45% van de decentrale politieke ambtsdragers het afgelopen jaar te maken met agressie. De volledige cijfers en situaties staan op de pagina agressie tegen gemeenten & overheid; deze pagina gaat over het protocol zelf.

• De norm. Wat is acceptabel gedrag en wat niet? De campagne Stop Agressie Samen werkt met drie uitgangspunten: zeg nee tegen agressie, meld het altijd, ook bij twijfel, en maak werk van veiligheid. Alle incidenten worden geregistreerd.
• Voor wie het geldt. Baliemedewerkers en het klantcontactcentrum, handhavers en boa's, medewerkers in de buitendienst en bestuurders. Voor elke groep gelden andere risico's en andere maatregelen.
• De aanpak per fase. Een gemeentelijk protocol beschrijft wat je doet bij oplopende spanning, bij een incident en daarna. Het protocol van gemeente Heerlen werkt bijvoorbeeld met vier fasen van agressiehantering.
• Alarmeren. Wie slaat alarm, met welk middel, wie komt en wie belt 112? Veel gemeenten hebben hiervoor een stille alarmknop. Dit deel staat ook als apart alarmeringsprotocol.
• Melden en registreren. Registreren is volgens A&O fonds Gemeenten het startsignaal voor opvang en nazorg van de medewerker en levert informatie op om beleid en protocollen bij te stellen. Gemeenten kunnen daarvoor het GIR gebruiken. Meer daarover op agressie melden en registreren.
• Aangifte. Wie doet aangifte, wanneer en met welke ondersteuning? Sinds 1 oktober 2026 gelden de herziene Eenduidige Landelijke Afspraken en de OM-richtlijn 2026R005. Zie aangifte na agressie tegen een publieke taak.
• Nazorg en opvang. Wat de medewerker of bestuurder krijgt na een incident, en wie dat regelt. Zie na een incident.

Je hoeft niet bij nul te beginnen. Deze protocollen zijn openbaar en geven een indruk van opbouw en toon. Let op de jaartallen en gebruik ze als inspiratie, niet als kopie: een protocol hoort bij je eigen organisatie, je eigen risico-inventarisatie en je afspraken met politie en OM.

• Gemeente Best: Agressieprotocol 2024, Respectvolle dienstverlening doen we samen (2024, inclusief brieven).
• Gemeente Heerlen: werken aan een veilige publieke dienstverlening (2023).
• Gemeente Huizen: Omgaan met agressie en geweld (samenvatting, 2014: ouder, kijk vooral naar de opbouw).

Dit is de opbouw die de protocol-generator voor gemeenten en overheid gebruikt: zestien hoofdstukken, plus een lijst met wat je nog zelf moet invullen. Je kunt de opbouw ook zonder de tool als checklist gebruiken.

1. Reikwijdte. Voor wie het protocol geldt: alle medewerkers, op alle locaties en bij alle werkzaamheden met contact met bezoekers of aanvragers.
2. Wat verstaan wij onder agressie. Een gedeelde definitie van agressie en grensoverschrijdend gedrag, als basis voor consistent melden.
3. Onze norm. Wat vooraf bekend is over wat niet geaccepteerd wordt.
4. Wettelijk kader. De Arbowet (artikel 3, tweede lid) en het Arbobesluit (artikel 2.15).
5. Risico's binnen onze organisatie. De risico's uit de eigen inventarisatie, met sectorcijfers.
6. Herkenbare situaties. Situaties uit gemeenten en overheid, met per situatie een aanpak.
7. Preventie: signalen herkennen. Vroege signalen en wat je ermee doet.
8. Communicatie tijdens een incident. Eerst de emotie erkennen, rustig blijven en de escalatieladder in gedachten houden.
9. Bij fysieke dreiging. Een collega of beveiliging waarschuwen, de stille alarmknop en aangifte.
10. Bij verbale agressie. De grens benoemen en een vaste aanpak volgen.
11. Maatregelen en toegangsontzegging. Oplopende maatregelen, proportioneel aan het gedrag.
12. Aangifte doen. De organisatie ondersteunt de medewerker; de werkgever kan zelf aangifte doen.
13. Melding en registratie. Elk incident melden en minimaal vastleggen; de basis van de RI&E.
14. Nazorg. Vaste momenten: direct opvang en binnen 24 uur een nagesprek.
15. Rollen en verantwoordelijkheden. Een vast aanspreekpunt agressiebeleid en wie wat doet.
16. Borging en evaluatie. Meldingen minimaal elk kwartaal bespreken en terugvoeren in de RI&E.