Een beller die scheldt, dreigt of de medewerker aanspreekt op iets waar die niets aan kan doen: in contactcenters is dat bekend terrein. Toch weten we in Nederland weinig over hoe vaak het gebeurt. Een betrouwbaar landelijk cijfer voor contactcenters bestaat niet. Wat wel bekend is, komt uit internationaal onderzoek, algemene Nederlandse cijfers en de ervaring van de branche. Dit artikel zet het op een rij, met wat een organisatie intussen kan doen.

Hoe vaak krijgen contactcentermedewerkers met agressie te maken?

Het cijfer dat het vaakst rondgaat, komt uit een onderzoek van vakbond FNV naar grensoverschrijdend gedrag op de werkvloer (2023). Volgens FNV Magazine had 39 procent van de ondervraagden in callcenters een of meer vormen daarvan meegemaakt, 'aanzienlijk hoger dan het landelijk gemiddelde'. Dat cijfer is zwak. Volgens het vakblad Ziptone (november 2023) rust het op 42 ingevulde vragenlijsten uit callcenters, van 1.725 in het hele onderzoek. Drie onderzoekers die Ziptone om een oordeel vroeg, vonden dat te weinig om iets over de sector te zeggen, zelfs niet als indicatie. Ook was 70 procent van de deelnemers vakbondslid, terwijl juist in callcenters weinig mensen lid zijn. FNV erkende tegenover Ziptone dat de conclusie over callcenters op basis van deze cijfers niet te rechtvaardigen is, maar vindt de signalen wel reden om het probleem serieus te nemen. Bovendien ging het onderzoek over grensoverschrijdend gedrag in het algemeen, dus ook door collega's, en niet alleen over agressie van klanten.

Ook de grote landelijke werknemersenquête helpt maar beperkt. In de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden (NEA) 2025 van TNO en het CBS, eind 2025 afgenomen onder ruim 53.000 werknemers, kreeg 11,2 procent van alle werknemers in de twaalf maanden daarvoor ongewenst gedrag van klanten, en 8,4 procent werd door klanten geïntimideerd of bedreigd. De NEA rapporteert per sector, zoals zorg, handel en openbaar bestuur, maar heeft geen aparte categorie voor contactcenters. Voor een verwante groep is er wel een cijfer: volgens de Monitor Integriteit en Veiligheid 2024 had 29 procent van de ambtenaren met burgercontact in het jaar daarvoor te maken met agressie, intimidatie of bedreiging. Hoeveel van hen in een klantcontactcentrum werken, staat er niet bij (zie het artikel over agressie tegen ambtenaren).

Wat zegt internationaal onderzoek?

Buiten Nederland is er meer bekend. Een veelgeciteerde studie is die van Alicia Grandey en collega's (2004). Zij ondervroegen 198 callcentermedewerkers op twee locaties. Die meldden gemiddeld tien keer per dag verbale agressie van klanten, al verschilde dat tussen medewerkers. Hoe vaker dat gebeurde en hoe stressvoller medewerkers het vonden, hoe meer emotionele uitputting ze rapporteerden. Die uitputting verklaarde op haar beurt het verband met verzuim. Medewerkers die zich meer bedreigd voelden, gingen vaker doen alsof (oppervlakkig acteren) of reageerden hun emotie af. Wie meer zelfstandigheid in het werk had, ervoer de incidenten als minder stressvol.

Dormann en Zapf (2004) onderzochten 591 medewerkers in drie dienstverlenende beroepen. Ze vonden vier soorten klantgebonden stress, waarvan verbale agressie van klanten er één is. Samen verklaarden die vier 14 procent van de verschillen in uitputting en 23 procent van de verschillen in depersonalisatie, het afstandelijk worden tegenover klanten. Walker en collega's (2014) keken in klantenservicegesprekken naar losse incidenten. Een onbeleefde klant lokte vaker onbeleefdheid bij de medewerker uit, vooral bij medewerkers die hun klantcontact gewoonlijk als vriendelijk ervoeren. Deze studies zijn oud en buitenlands. Ze laten zien wat verbale agressie kan doen, niet hoe vaak het in Nederlandse contactcenters gebeurt.

Waar komt de boosheid van bellers vandaan?

Onderzoek naar oorzaken in Nederlandse contactcenters hebben we niet gevonden. Wel noemen mensen uit de branche steeds dezelfde factoren. Erik Bouwer van Ziptone schreef in 2022 over beperkte openingstijden, slecht werkende chatbots, slecht vindbare telefoonnummers en lange wachttijden: managementbeslissingen waarvan de gevolgen volgens hem bij de medewerker terechtkomen. In 2024 verwees Ziptone naar onderzoek waarin klanten eerder agressief werden als een chatbot hen na een fout pas laat naar een mens verwees. Conflictbemiddelaar Caroline Koetsenruijter beschreef in een CNV-column (2022) hoe moeilijk het is om bij organisaties nog een mens aan de lijn te krijgen, en hoe die onbereikbaarheid stress en weerstand oproept. Ook de reputatie van een organisatie kan meespelen: in 2021 meldden vier vakbonden via de NOS dat burgers aan de BelastingTelefoon vaker schelden sinds de toeslagenaffaire. Exacte cijfers waren er niet. Dit zijn waarnemingen, geen metingen, maar ze gaan wel over zaken die een organisatie zelf in de hand heeft.

Wat doet het met medewerkers?

Uit het onderzoek van Grandey volgt een duidelijke lijn: veel verbale agressie hangt samen met emotionele uitputting, en via die uitputting met verzuim. Dormann en Zapf vonden een verband met burn-outklachten. Voor Nederlandse contactcenters is dat niet apart onderzocht. In een Ziptone-artikel uit 2024 beschrijft een Australische specialist in psychosociale veiligheid hoe vijftien klantenservicemedewerkers twaalf weken lang na elk gesprek scoorden hoeveel energie het had gekost. Een piek viel samen met de periode waarin veel klanten met betaalproblemen belden, gesprekken die volgens haar vaker emotioneel of agressief worden. Eén praktijkvoorbeeld, maar het laat zien dat je de belasting kunt meten.

Maakt thuiswerken het zwaarder?

Veel klantcontactmedewerkers werken deels thuis. Bouwer schreef in 2022 dat thuiswerken het moeilijker kan maken om na een gesprek met een agressieve klant stoom af te blazen: er zit niemand naast je die heeft meegekregen wat er gebeurde. Onderzoek dat dit meet, hebben we niet gevonden, en ook geen officiële richtlijn over agressie bij thuiswerk. Wel moet de werkgever volgens het Arboportaal de risico's van agressie in kaart brengen in de risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E), en ook Bouwer wijst op de RI&E. Het ligt voor de hand daarin mee te nemen wie na een zwaar gesprek alleen thuis zit, en hoe die snel een collega of leidinggevende bereikt.

Wat kan een contactcenter doen?

Volgens het Arboportaal van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid vallen agressie en geweld in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting. De werkgever moet de risico's in kaart brengen in de RI&E, maatregelen opnemen in het plan van aanpak en het personeel voorlichten. Het Arboportaal raadt onder meer aan duidelijk te maken dat agressie niet wordt geaccepteerd, het beleid in het werkoverleg te bespreken en klachten vast te leggen. Ziptone (2024) noemt voor contactcenters:

  • normen voor gedrag opstellen en uitleggen, zodat medewerkers houvast hebben bij het aangeven van hun grens
  • een laagdrempelig, eventueel anoniem meldsysteem, en meldingen altijd serieus nemen
  • medewerkers meer ruimte geven om zelf te beslissen hoe ze met een lastige klant omgaan
  • klanten duidelijk informeren over de echte wachttijden en het echte serviceniveau
  • grensoverschrijdend gedrag meten, analyseren en de uitkomsten terugkoppelen aan medewerkers

Een maatregel die in Nederland weinig wordt genoemd, is een korte melding in het keuzemenu van de telefoonlijn. Volgens de Australische specialist in Ziptone (2024) is het in Australië redelijk gebruikelijk om klanten aan het begin van het keuzemenu te vragen medewerkers met respect te behandelen. Of dat agressie vermindert, is voor zover wij weten niet onderzocht. Registratie is een andere bouwsteen: zonder meldingen blijft het beeld vaag, en dat is precies het probleem van de sector als geheel. Zie ook de pagina over melden en registreren.

Hoe pakt Japan agressie van klanten aan?

In Japan heet agressie van klanten 'kasuhara', van customer harassment. Tokio nam in oktober 2024 als eerste een verordening aan tegen klantintimidatie. Volgens het Japanse advocatenkantoor Aquaxis Law Office (via Legal500, maart 2025) zou die in april 2025 ingaan, zonder sancties. Ook callcentermedewerkers buiten Tokio die vragen beantwoorden voor een bedrijf in Tokio vallen er volgens die bron onder. Landelijk nam het Japanse parlement op 4 juni 2025 een wetswijziging aan die werkgevers verplicht maatregelen te nemen tegen intimidatie door klanten. Volgens het advocatenkantoor Miyake & Partners (januari 2026) gaat die in binnen anderhalf jaar na afkondiging op 11 juni 2025. Werkgevers moeten onder meer hun beleid bekendmaken en incidenten snel afhandelen. Een medewerker die klaagt over intimidatie door een klant, mag daarvoor niet worden benadeeld.

Wat kun je morgen doen?

Een landelijk cijfer is er niet, maar je eigen cijfer kun je verzamelen:

  • Kijk of agressie van klanten in jullie RI&E staat, ook voor medewerkers die thuis werken. De risico-check helpt bij een eerste inventarisatie.
  • Leg vast wanneer een medewerker een gesprek mag beëindigen en wat er daarna gebeurt. Maak met de protocol-generator een eerste versie.
  • Zorg dat elke medewerker weet hoe en waar je een incident meldt, en bespreek de meldingen in het teamoverleg. De werkoverleg-tool geeft een opzet.
  • Spreek af hoe een thuiswerker na een zwaar gesprek direct een collega of leidinggevende kan bereiken. Wat je na een incident doet, staat op wat nu?.
  • Oefen het gesprek met een boze beller, bijvoorbeeld met de LSD-methode (luisteren, samenvatten, doorvragen) of in een oefengesprek.

Meer situaties uit de praktijk staan op de pagina over agressie in klantcontact en retail.