Wie de gemeente belt, een bericht stuurt of aan de balie staat, komt meestal eerst bij het klantcontactcentrum (KCC) terecht. Daar komt ook de frustratie over een wachttijd of een tegenvallend besluit binnen. Volgens het Jaarverslag Klachten 2023 krijgt het Klant Contactcentrum van gemeente Leeuwarden jaarlijks zo'n 170.000 telefoontjes, 52.000 online contacten en 40.000 contacten aan de balie.

Hetzelfde jaarverslag noemt ook de keerzijde. Het aantal meldingen van agressie en intimidatie bleef in 2023 ongeveer gelijk aan 2022. Achttien mensen kregen een waarschuwing, voor negentien mensen werd vanwege wangedrag een dossier opgesteld en negen mensen kregen een pandverbod. 'Zorgelijk is dat de agressie in heftigheid toeneemt', schrijft de klachtenbemiddelaar.

Hoe vaak krijgen gemeentemedewerkers met agressie te maken?

Een landelijk cijfer voor KCC-medewerkers apart bestaat niet. Het dichtst in de buurt komt de Monitor Integriteit en Veiligheid 2024, uitgevoerd door Ipsos I&O voor het ministerie van BZK. Volgens de Kamerbrief bij de monitor (17 december 2024) kreeg 29 procent van de ambtenaren met burgercontact bij gemeenten, provincies en waterschappen in het jaar ervoor te maken met agressie, intimidatie of bedreiging. Bijna 90 procent van de ambtenaren en politieke ambtsdragers besprak of meldde het incident intern. Maar volgens slechts 25 procent van de decentrale ambtenaren heeft de organisatie het incident ook geregistreerd, en in zo'n 6 procent van de gevallen werd aangifte gedaan (ambtenaren en ambtsdragers samen). De cijfers per groep staan in het artikel over de Monitor Integriteit en Veiligheid.

In de casusstudie 'Wat is de norm?' van Ipsos I&O onder 1.310 Nederlanders vindt één op de vijf dat agressie en intimidatie bij werk met een publieke taak horen en niet te voorkomen zijn, meldt Binnenlands Bestuur (oktober 2024). Bij de casus van een uitgescholden baliemedewerker in het gemeentehuis vond een vijfde tot een kwart dat baliemedewerkers daarmee moeten leren omgaan. Opvallend: als de medewerker vriendelijk antwoord gaf dat de bezoeker niet beviel, vonden meer mensen het schelden over de grens gaan dan wanneer de medewerker was afgeleid en zich vergiste. Het Ipsos-rapport zelf hebben we niet ingezien.

Mag een KCC-medewerker ophangen bij een scheldende beller?

In de gemeentelijke protocollen die we hebben bekeken wel, maar pas na een waarschuwing. Het Agressieprotocol 2024 van gemeente Best beschrijft telefonische agressie in zes stappen:

  • Probeer de beller tot rede te brengen, toon begrip en blijf bij de feiten. Laat eventueel een collega meeluisteren; die kan de situatie op afstand helpen inschatten.
  • Lukt het niet om het gesprek bij te sturen, zeg dan duidelijk dat je het gesprek beëindigt. Verbetert het niet, verbreek dan de verbinding.
  • Licht je teamleider in. Samen besluit je of de beller wordt uitgenodigd voor een STOP-gesprek.
  • De teamleider informeert onder meer het cluster Veiligheid en de gemeentesecretaris.
  • Vul het registratieformulier in, eventueel samen met de teamleider.
  • Het STOP-gesprek wordt nooit door de gedupeerde gevoerd. In principe voert de teamleider het woord, samen met een collega.

De samenvatting van het oudere protocol van gemeente Huizen (2005) volgt dezelfde lijn, met één toevoeging: na overleg met de leidinggevende kan de beller een dag later worden teruggebeld. Het agressieprotocol van Heerlen behandelt receptie, balie en telefoon in één onderdeel: benoem letterlijk het gedrag dat over de grens gaat, leg uit wat er gebeurt als de klant doorgaat en wat het oplevert als hij stopt, en stop het gesprek als het gedrag doorgaat. Heerlen hanteert daarbij de norm 'Emotie mag, agressie niet'. Zo'n grens benoemen kun je oefenen in het oefengesprek.

Wat regelen gemeenten aan de balie?

In Best zit op alle baliewerkplekken en in elke spreekruimte een noodknop. Wordt die ingedrukt, dan krijgt een getraind back-upteam via een app een bericht en komt het direct ondersteunen. Ook Heerlen meldt noodknoppen onder alle balies in het stadskantoor. Wil een bezoeker niet vertrekken, dan sommeert de medewerker hem drie keer het gebouw te verlaten, en daarna komen beveiliging of politie in beeld.

Heerlen wijst ook op de aanleiding. Volgens het protocol gaan veel klachten bij agressie-incidenten over het niet nakomen van afspraken, verkeerd doorverwijzen en onduidelijkheid over wat de gemeente wel en niet kan. Leeuwarden noemt lange wachttijden en onbeantwoorde terugbelverzoeken als verbeterpunt.

En agressie via mail, chat of sociale media?

Aparte regels voor de chat vonden we in de bekeken protocollen niet, wel voor schriftelijke en digitale agressie. Krijgt een medewerker in Best een agressief gestelde brief of mail, dan wordt de schrijver in overleg met de teamleider uitgenodigd voor een gesprek over de aanleiding en over zijn taalgebruik. Heerlen geeft voor online agressie deze stappen: meld en registreer het altijd, reageer niet meteen, leg bewijs vast met bijvoorbeeld een schermafbeelding en reageer vanuit een organisatieaccount, niet op het platform waar het gebeurde. Wie een KCC-chat bemant, kan die stappen als vertrekpunt nemen. Leg dan wel vast wanneer een chat mag worden afgesloten en wie de vervolgstap zet. Meer over bedreiging via internet staat in het artikel over online dreigementen.

Welke maatregelen kan de gemeente nemen?

De protocollen werken met dezelfde bouwstenen, maar met andere termijnen:

  • Waarschuwingsbrief: in Huizen volgt die direct na een zwaarder incident met schelden of dreigen, of als een lichter incident binnen drie maanden terugkomt. De brief moet binnen zeven dagen aangetekend verstuurd zijn. Heerlen maakt de brief binnen 48 uur op en reikt hem uit in een ordegesprek. In de voorbeeldbrief van Best staat dat een volgende keer direct tot een lokaalverbod leidt.
  • Gesprek met de agressor: in Best gaat na een incident een aangetekende uitnodiging voor een STOP-gesprek de deur uit, binnen drie werkdagen of zo snel mogelijk. Bij telefonische agressie besluit de teamleider in overleg of dat gebeurt. Het gesprek gaat alleen over het gedrag, niet over de inhoud van de zaak.
  • Ontzegging: in Huizen duurt een ontzegging maximaal zes maanden, bij herhaling tot een jaar. In Heerlen duurt een ontzegging van het gebouw minimaal drie maanden. Heeft iemand na een schriftelijke waarschuwing opnieuw verbaal geweld gebruikt en een toegangsverbod gekregen, dan mag hij ook niet meer bellen; contact loopt dan via brieven of een gemachtigde. In Best gaat een lokaalverbod samen met een tijdelijke stop van de dienstverlening, met uitzonderingen voor paspoort, rijbewijs en uitkering.

Een maatregel hoeft het contact niet te beëindigen. Het Leeuwardense jaarverslag beschrijft een man die na een waarschuwing voor intimidatie aan de balie een gesprek eiste. Daarin bleek hij gefrustreerd omdat hij geen werk vond; via het Werkplein vond hij een baan.

Hoe zorg je dat melden ergens toe leidt?

Registratie is in alle protocollen verplicht. Heerlen zegt het kort: 'Schelden is melden.' Meldingen gaan daar naar het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR), dat volgens het protocol geen instrument is voor personeelsmonitoring of beoordeling. In Best gaat elk registratieformulier naar P&O, en het cluster Veiligheid koppelt de uitkomst van een aangifte terug aan de medewerker en de teamleider. Volgens het A&O fonds Gemeenten weten uitvoerders vaak niet of er iets met hun meldingen gebeurt. Door de registratie zichtbaar te maken, laat je volgens het fonds zien dat de klacht serieus wordt genomen. Meer over registreren staat op de pagina gemeenten en overheid, en over aangifte in het artikel over aangifte bij agressie tegen een publieke taak.

Wat kan een leidinggevende in het KCC doen?

Het A&O fonds Gemeenten bracht in 2020 vier adviezen voor leidinggevenden en bestuurders uit: bespreek agressie en zet het standaard op de agenda van teambesprekingen, stel een helder protocol op met een verantwoordelijke en een vast aanspreekpunt bij de politie, train medewerkers en regel nazorg, en breng incidenten in kaart om er beleid op te maken. Best legt bij de teamleider vast dat agressie een vast punt is in het teamoverleg. Heerlen vraagt de manager direct na een incident een opvanggesprek te voeren en alert te blijven, omdat de klap ook dagen of weken later kan komen.

Wat kun je morgen doen?

  • Leg in het KCC vast wanneer een medewerker een telefoongesprek of chat mag beëindigen en met welke zin, en oefen dat met het oefengesprek.
  • Spreek af wie het vervolggesprek met de agressor voert: niet de medewerker die het overkwam.
  • Controleer of de noodknoppen aan de balie werken en wie er komt als er één wordt ingedrukt.
  • Laat elk incident registreren, bijvoorbeeld in het GIR, en vertel medewerkers wat er met hun melding is gebeurd.
  • Zet agressie als vast punt op de agenda van het werkoverleg.
  • Leg waarschuwing, ontzegging en terugkoppeling vast met de protocol-generator. Wat een medewerker na een incident zelf kan doen, staat bij na een incident.