De Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden (NEA) 2025, uitgevoerd door TNO en CBS onder ruim 53.000 werknemers, laat zien dat ongewenst gedrag door klanten aanzienlijk vaker voorkomt dan ongewenst gedrag door collega's of leidinggevenden: 11 procent van de werknemers kreeg hiermee te maken, tegenover 4,9 procent door collega's en 2,7 procent door leidinggevenden.
Vaak gaat het niet om verbale irritatie alleen: 8,8 procent van de werknemers rapporteerde specifiek intimidatie of dreigementen door klanten. Dat is een aanzienlijk aandeel voor gedrag dat in ernst duidelijk verder gaat dan een geïrriteerde opmerking.
De cijfers laten grote verschillen zien tussen groepen: vrouwen (16%) en de jongste leeftijdsgroep van 15 tot 24 jaar (17%) rapporteren beduidend vaker ongewenst gedrag door klanten dan gemiddeld. In de zorgsector loopt dit percentage zelfs op tot 25 procent.
Voor werkgevers in klantcontactfuncties is de conclusie dat grensoverschrijdend gedrag niet gelijk verdeeld is: het risico concentreert zich bij bepaalde groepen medewerkers en sectoren, wat vraagt om gerichte in plaats van generieke maatregelen.