Uit de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden 2025 blijkt dat de jongste leeftijdsgroep op de arbeidsmarkt, 15 tot 24 jaar, met 17 procent beduidend vaker ongewenst gedrag door klanten rapporteert dan het gemiddelde van 11 procent. Ook vrouwen rapporteren met 16 procent vaker ongewenst gedrag dan gemiddeld. Deze twee groepen overlappen bovendien vaak: veel jonge werknemers in klantcontactfuncties zijn vrouw.
Een deel van de verklaring ligt voor de hand: jonge werknemers werken oververtegenwoordigd in functies met veel direct klantcontact, zoals horeca, retail en callcenters, functies die sowieso al een verhoogd risico op ongewenst gedrag kennen. Maar dat is niet het hele verhaal: onderzoek naar machtsdynamiek in klantcontact wijst er ook op dat klanten zich tegenover jongere of minder ervaren medewerkers eerder grensoverschrijdend gedragen, mogelijk omdat ze inschatten dat de kans op tegenspraak of escalatie kleiner is.
Voor werkgevers betekent dit dat generiek agressiebeleid niet voldoende is als het geen rekening houdt met wie het meeste risico loopt. Juist jonge, vaak minder ervaren medewerkers hebben behoefte aan concrete handvatten en een duidelijk signaal dat ze niet alleen staan: een leidinggevende die zichtbaar achter een medewerker staat bij grensoverschrijdend klantgedrag, blijkt in de praktijk een van de sterkste beschermende factoren.
De praktijkimplicatie: signaaltraining en het bespreekbaar maken van grensoverschrijdend gedrag zou standaard onderdeel moeten zijn van de inwerkperiode van nieuwe, jonge medewerkers, in plaats van iets dat pas na een incident aan de orde komt.