Telefonische agressie: wanneer mag je ophangen?

Een beller die blijft schelden of gaat dreigen: in klantcontact komt het voor. Veel medewerkers twijfelen dan of ze mogen ophangen. De protocollen die we hebben bekeken, zijn daar duidelijk over. Je mag een gesprek beëindigen, meestal na een waarschuwing en bij een dreiging meteen. Daarna volgen melden, registreren en een reactie van de organisatie. Dit artikel zet op een rij wat de gemeenten Best en Heerlen en UWV hierover vastleggen, en wat je als medewerker en teamleider kunt regelen.

Mag je ophangen bij een agressieve beller?

Ja, volgens de protocollen die we hebben bekeken. Het Agressieprotocol 2024 van de gemeente Best heeft een eigen paragraaf over telefonische agressie. Je probeert eerst de beller tot rede te brengen en het gesprek positief te sturen. Lukt dat niet, dan zeg je duidelijk dat je het gesprek beëindigt. Wordt het niet beter, dan verbreek je de verbinding. Volgens de begrippenlijst van Best bepaalt de medewerker bij professioneel gedrag de tijd en duur van het contact.

Het agressieprotocol van de gemeente Heerlen zegt: 'Je bepaalt zelf op welk moment je het contact verbreekt.' Er staat één harde grens bij: als je je persoonlijk bedreigd voelt, beëindig je het gesprek onmiddellijk. UWV schrijft in zijn gedragsregels dat medewerkers een klant eerst zo duidelijk mogelijk vragen het gedrag aan te passen. 'Gaat u toch door? Dan stopt het gesprek of contact.' Een oudere samenvatting van het protocol van de gemeente Huizen (pdf uit 2014) volgt dezelfde lijn.

Welke stappen volg je?

Heerlen beschrijft vier fases: kalmeren, grens stellen, consequenties aangeven en beëindigen. Best voegt toe wat er na het ophangen gebeurt. Samen levert dat deze volgorde op:

• Kalmeren. Luister, vat samen en toon begrip, maar blijf bij de feiten (Best). Luisteren, samenvatten en doorvragen helpt hierbij.
• Gedrag benoemen. Zeg concreet welk gedrag over de grens gaat en vraag de beller te stoppen (Heerlen).
• Waarschuwen met gevolg. Zeg wat er gebeurt als het doorgaat, en wat het oplevert als het stopt (Heerlen).
• Beëindigen. Gaat het door, dan verbreek je de verbinding. Bij een dreiging direct.
• Melden en vastleggen. Licht je teamleider in en vul het registratieformulier in (Best).
• Vervolg. De teamleider besluit, in overleg met jou, wat er met de beller gebeurt (Best).

Best geeft nog een tip: laat eventueel een collega meeluisteren. Die kan de situatie op afstand helpen inschatten.

Wat zeg je tegen een agressieve beller?

Heerlen geeft zelf een voorbeeld: 'Als u zo doorgaat met schreeuwen en dreigen, dan stop ik dit gesprek.' Dat combineert het protocol met de positieve kant: als de beller stopt, zoek je samen verder naar een oplossing. In je eigen woorden kan het zo klinken (suggesties van de redactie, geen protocoltekst):

• 'Ik hoor dat u boos bent. Maar u scheldt mij uit, en dat accepteer ik niet.'
• 'Als u blijft schelden, beëindig ik dit gesprek. Als u stopt, help ik u graag verder.'
• 'U blijft schelden. Ik beëindig nu het gesprek. U hoort nog van ons.'
• 'Dit is een bedreiging. Ik stop dit gesprek nu.'

Houd het kort en rustig. Oefen deze zinnen in het oefengesprek voor klantcontact, zodat je ze paraat hebt.

Wat doe je bij een dreiging aan de telefoon?

Een dreiging meld je altijd. In Heerlen geldt 'Schelden is melden!': elk incident gaat naar het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). In Best melden medewerkers alle gevallen van agressief gedrag bij hun teamleider. Bij dreigementen wordt in Best aangifte gedaan. Je mag ook zelf aangifte doen bij beledigingen of dreigementen tegen jou of je gezin, met begeleiding van je teamleider als je dat wilt. Doet de gemeente namens jou aangifte, dan staat volgens het protocol je naam erin, maar niet je adres. Meer hierover in het artikel over aangifte na agressie tegen een publieke taak.

In de praktijk gebeurt aangifte weinig. In de Monitor Integriteit en Veiligheid 2024 had 29 procent van de ambtenaren met burgercontact het afgelopen jaar te maken met agressie, intimidatie of bedreiging. Volgens de Kamerbrief bij die monitor (december 2024) werd bij ambtenaren en politieke ambtsdragers samen in zo'n 6 procent van de gevallen aangifte gedaan. Voor commerciële klantenservices kennen we geen vergelijkbaar betrouwbaar cijfer.

Wat gebeurt er na het ophangen?

In Best besluiten jij en je teamleider of de beller wordt uitgenodigd voor een STOP-gesprek. Daarin komt het gedrag aan de orde en worden maatregelen meegedeeld, niet de inhoud van de zaak. Dat gesprek wordt nooit door de gedupeerde gevoerd; in principe doet de teamleider het, samen met een collega. In de Huizen-samenvatting kan de burger na overleg 'een dag later' worden teruggebeld, door de medewerker of de leidinggevende.

UWV neemt later contact op met de klant en bepaalt dan of het gedrag gevolgen heeft: een waarschuwing, tijdelijk geen contact met medewerkers, een kantoorverbod, melding of aangifte bij de politie, of een tijdelijke verlaging van de uitkering. Een melding van agressief gedrag komt altijd in het Agressie Registratiesysteem van de Overheid (ARO) en wordt 5 jaar bewaard. In Heerlen mag een klant met een schriftelijke waarschuwing en, na herhaling, een toegangsverbod ook niet meer bellen; contact loopt dan via brieven of een gemachtigde.

Het klantcontactcentrum van Leeuwarden kreeg in 2023 zo'n 170.000 telefoontjes. Volgens het jaarverslag klachten 2023 kregen in de hele gemeente 18 mensen een waarschuwing, werd voor 19 mensen een dossier aangelegd en kregen 9 mensen een pandverbod. Hoeveel daarvan telefonisch begon, staat er niet in. Wel noemt het verslag het zorgelijk dat de agressie in heftigheid toeneemt.

Hoe kom je bij na een zwaar gesprek, ook thuis?

In een onderzoek van Grandey en collega's (2004) meldden 198 callcentermedewerkers op twee locaties gemiddeld 10 keer per dag verbale agressie van klanten. Hoe vaak dat gebeurde en hoe stressvol ze het vonden, hing samen met emotionele uitputting. Die uitputting verklaarde op haar beurt de samenhang tussen ervaren stress en verzuim. Het is één oudere studie met zelfrapportage, maar het laat zien dat het geen kleinigheid is.

Columnist Erik Bouwer schreef in vakblad Ziptone (2022) dat thuiswerken de kans kan verkleinen om stoom af te blazen na een agressief gesprek: er zit niemand naast je. Dat is een opinie, maar wel een reden voor vaste afspraken. Bijvoorbeeld: na een afgebroken gesprek bel je meteen je teamleider of een collega en neem je even pauze. In Heerlen zorgt de manager na een incident dat het werk tijdelijk wordt overgenomen of gestopt, en voert een bedrijfsopvangteam gesprekken binnen 72 uur, na 5 dagen en na 6 weken. Zie ook nazorg na een agressie-incident.

Wat moet de werkgever regelen?

Een medewerker hangt pas op als vooraf duidelijk is dat het mag. Het A&O fonds Gemeenten (2020) adviseert uitvoerders te weten wanneer ze een gesprek beëindigen of door een collega laten overnemen. Leidinggevenden krijgen het advies een helder protocol op te stellen, agressie standaard in het teamoverleg te bespreken, nazorg te regelen en meldingen zichtbaar te maken. In Best bespreekt de teamleider een verbroken telefoongesprek direct met de medewerker.

Registratie blijft een zwakke plek: volgens de Kamerbrief van 2024 zei 25 procent van de decentrale ambtenaren dat de organisatie hun incident had geregistreerd. Ook zelfstandigheid telt. Bij Grandey hing de mate van autonomie in het werk samen met hoe stressvol medewerkers agressieve klanten vonden. Leg dus vast dat medewerkers zelf mogen ophangen en daar niet op worden afgerekend.

Wat kun je morgen doen?

• Medewerker: kijk wat jouw protocol zegt over telefonische agressie. Staat er niets, vraag je teamleider of je mag ophangen en wie je daarna belt.
• Zinnen klaarleggen: schrijf je eigen waarschuwing en afsluiting op en oefen ze in het oefengesprek.
• Elk afgebroken gesprek melden, ook bij 'alleen' schelden. Zie agressie melden en registreren.
• Teamleider: leg vast dat ophangen mag, wie de vervolgstap doet en wie nazorg biedt, ook voor thuiswerkers. Gebruik de protocol-generator en bespreek het met de werkoverlegkaarten.
• Net een heftig gesprek gehad? Begin bij wat nu.

Dreigt een beller met het online zetten van een opname? UWV noemt het zonder toestemming publiceren of delen van een gespreksopname uitdrukkelijk ongewenst gedrag. Lees verder op de pagina over doxing.