Doxing en heimelijke opnames: wat klantcontactmedewerkers moeten weten

Een beller zegt dat hij het gesprek opneemt en het op internet zet. Of hij vraagt door naar je achternaam. Wat mag een klant, wat is strafbaar en wat kun je doen? Dit artikel zet op een rij wat de wet, het Openbaar Ministerie (OM), een rechtbank en enkele protocollen zeggen. Het is geen juridisch advies: of iets in een concreet geval strafbaar is, beoordelen politie, OM en uiteindelijk de rechter.

Waarom vragen bellers naar je achternaam?

Hoe vaak het voorkomt, is niet gemeten. In een column voor CNV Publieke Diensten (25 maart 2022) schrijft mediator en trainer Caroline Koetsenruijter dat medewerkers die met klanten bellen steeds vaker te maken krijgen met heimelijke opnames, waarmee wordt gedreigd ze online te zetten. Ook wordt volgens haar expliciet naar voor- en achternaam gevraagd, om medewerkers daarna via sociale media op te sporen en onder druk te zetten. Het is een opiniestuk zonder cijfers, dus een signaal en geen meting.

Organisaties nemen het ook op in hun regels. UWV noemt in zijn gedragsregels voor klanten vier voorbeelden van ongewenst en agressief gedrag. Eén daarvan is zonder toestemming een opname van een gesprek publiceren of delen via internet of sociale media. Wie na een waarschuwing doorgaat met ongewenst gedrag, merkt dat het gesprek stopt. Maatregelen lopen van een waarschuwing en een contactverbod tot aangifte en een tijdelijke verlaging van de uitkering. UWV zet elke melding van agressief gedrag in het Agressie Registratiesysteem van de Overheid (ARO), waar die vijf jaar bewaard blijft.

Mag een klant een telefoongesprek stiekem opnemen?

Volgens de bronnen in dit artikel wel, zolang de klant zelf meedoet aan het gesprek. Artikel 139a van het Wetboek van Strafrecht stelt strafbaar wie een gesprek in een woning, besloten lokaal of erf met een technisch hulpmiddel afluistert of opneemt zonder deelnemer te zijn en niet in opdracht van een deelnemer. Telefoongesprekken vallen buiten dat artikel. Voor telecommunicatie geldt artikel 139c, dat gaat over het opzettelijk en wederrechtelijk aftappen of opnemen van gegevens die niet voor de opnemer bestemd zijn.

Consumentenprogramma Kassa (BNNVARA, februari 2020) vat het zo samen: een consument mag een telefoongesprek opnemen als hij zelf deelnemer is, en hoeft de ander dat vooraf niet te vertellen, ‘al is dat wel zo netjes’. Wil iemand de opname ergens voor gebruiken, dan is het volgens Kassa een verwerking van persoonsgegevens en gelden de regels van de AVG. Ook het agressieprotocol van de gemeente Heerlen stelt dat het niet strafbaar is om gesprekken op te nemen waaraan je deelneemt, ook niet zonder toestemming van de andere partij.

Andersom moet een organisatie die zelf opneemt dat volgens Kassa bij het begin van het gesprek melden. Heerlen ziet zo'n eigen opname als bescherming voor medewerkers, omdat de gemeente er misbruik mee kan weerleggen.

Niet strafbaar, maar wel onacceptabel?

Hier zit een spanning die medewerkers in de praktijk voelen. Het Heerlense protocol zegt in paragraaf 4.6 dat een heimelijke opname door een deelnemer niet strafbaar is. Een paar alinea's verder staat: ‘De burger die een gesprek opneemt met een medewerker van de gemeente zonder diens toestemming vertoont onacceptabel gedrag.’ Ontdekt een medewerker een niet aangekondigde opname, dan mag hij het gesprek beëindigen. Voorvallen waarbij iemand ongeoorloofd doorgaat met opnemen, of waarbij opnamen zonder toestemming openbaar worden gemaakt, worden gemeld in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR).

Beide kunnen naast elkaar bestaan: het strafrecht zegt wat de politie aanpakt, huisregels zeggen wat een organisatie in het contact accepteert. Voor de overheid geldt wel een kader: de Nationale ombudsman vindt volgens een bericht op Gemeente.nu (november 2014) dat overheidsinstanties een verzoek om een gesprek op te nemen in beginsel moeten toestaan, tenzij er zwaarwegende redenen zijn. De burger moet het wel vooraf melden. Heerlen neemt die lijn over: opnemen mag, mits aangekondigd, en geen van beide partijen geeft de opname zonder toestemming van de ander aan derden of maakt haar openbaar. Wel moest de gemeente deze regels volgens het protocol nog in huisregels vastleggen.

Wanneer is het online zetten van gegevens doxing?

Sinds 1 januari 2024 is doxing strafbaar via artikel 285d van het Wetboek van Strafrecht. Strafbaar is wie zich persoonsgegevens van een ander verschaft, verspreidt of anderszins ter beschikking stelt met het oogmerk die ander vrees aan te jagen, ernstige overlast aan te doen of hem in de uitoefening van zijn ambt of beroep ernstig te hinderen. De geldende wettekst noemt een gevangenisstraf van maximaal twee jaar of een geldboete van de vijfde categorie. Lid 2 verhoogt de straf met een derde voor een lijst functies, zoals wethouder, advocaat, journalist en politieambtenaar. Klantcontactmedewerkers staan daar niet in.

Het draait om het oogmerk. Een opname online zetten of een naam noemen is dus niet automatisch doxing. Wordt een opname gedeeld samen met naam, woonplaats of profiel van een medewerker om die bang te maken of het werk ernstig te hinderen, dan kan artikel 285d in beeld komen. Of dat in een concreet geval zo is, beoordelen politie en OM. Meer over de wet en de stappen voor werkgevers staat op de pagina over doxing.

Wat eist het OM bij doxing?

Het OM heeft een richtlijn voor strafvordering doxing (2023R008), in werking sinds 1 januari 2024. Voor een eerste overtreder die zich alleen de gegevens van één slachtoffer verschaft, is het uitgangspunt een geldboete van 300 euro. Heeft verspreiden het beoogde effect en leidt het tot ernstige overlast of ernstige hinder in het beroep, dan is het uitgangspunt bij één slachtoffer 60 uur taakstraf en een week voorwaardelijke gevangenisstraf. Verspreiding in het openbaar, bijvoorbeeld via sociale media, noemt de richtlijn als strafverzwarend, net als langdurige gevolgen voor het slachtoffer. De zwaardere strafeisen van lid 2 past het OM volgens de richtlijn ook toe bij ‘andere gezagsfunctionarissen’; de richtlijn zegt niet wie dat precies zijn.

Wat als het bericht al vóór 2024 online stond?

De rechtbank Rotterdam sprak op 4 december 2024 een man vrij van doxing (ECLI:NL:RBROT:2024:12023). Hij had persoonsgegevens van een officier van justitie en diens broer op X gezet, maar vóór 1 januari 2024. Dat hij de berichten na die datum niet verwijderde, zag de rechtbank niet als strafbaar verspreiden. Het is één uitspraak, maar het laat zien dat het moment van verspreiden telt. Leg dus vast wanneer een bericht is geplaatst en wanneer je het zag.

Wat kun je als medewerker doen?

• Noem aan de telefoon alleen je voornaam, als je organisatie dat toestaat. Een klantadviseur P&O vertelt in een ervaringsverhaal op de CNV-site dat zij dat doet.
• Hoor je dat een klant opneemt of ermee dreigt, benoem dan de afspraak die je organisatie daarover heeft. Gaat het gesprek over in dreigen of intimideren, dan kun je het volgens protocollen als die van Heerlen en UWV beëindigen.
• Zie je een opname, je naam of je gegevens online terug, reageer dan niet zelf op het platform. Heerlen raadt aan eerst te overleggen en via een organisatie-account te reageren.
• Maak schermafbeeldingen, archiveer een filmpje en bewaar berichten, ook na een aangifte.
• Meld het altijd intern, ook als je twijfelt of het strafbaar is.
• Scherm je privé-accounts af. Heerlen adviseert geen adres of telefoonnummer op eigen sociale media te zetten.

Wat regelt de werkgever?

• Leg in huisregels en het agressieprotocol vast wat de organisatie accepteert rond opnemen en publiceren, en maak het bekend aan klanten, zoals UWV met zijn gedragsregels doet.
• Registreer dreigen met opnames en het online zetten ervan als incident, zoals Heerlen en UWV doen. Zie ook melden en registreren.
• Spreek af wie de opvolging doet. In Heerlen bepaalt de manager samen met de medewerker welke sancties volgen, wordt de burger uitgenodigd voor een incidentgesprek en zorgt de manager voor nazorg.
• Vraag de beheerder van het platform om berichten te verwijderen. Werkt die niet mee en is de dader bekend, dan noemt Heerlen een kort geding als mogelijkheid.
• Ondersteun bij aangifte en houd het privéadres van de medewerker erbuiten. Het protocol van de gemeente Best (2024) zegt dat uit voorzorg nooit het adres van de medewerker op de aangifte komt; in Heerlen wordt aangifte altijd gedaan onder opgave van het adres van de gemeente. Zie ook aangifte na agressie tegen een publieke taak.
• Houd de nazorg vol. Online berichten en filmpjes kunnen telkens weer opduiken, schrijft Heerlen.

Wat kun je morgen doen?

Zoek op of je organisatie een regel heeft over opnemen en publiceren, en of medewerkers aan de telefoon hun achternaam moeten noemen. Is dat niet geregeld, zet het dan op de agenda van het volgende werkoverleg en neem het op in het protocol met de protocol-generator. Oefen het moment waarop een beller met een opname dreigt in een oefengesprek. Is het al gebeurd, kijk dan in Wat nu? welke stappen je vandaag, morgen en deze week zet. Meer over online dreiging staat in het artikel over online bedreiging en intimidatie.