Is iemand boos uit onmacht, of zet hij agressie in om iets gedaan te krijgen? Wat de soorten betekenen, wat per soort werkt en waarom je ook beide tegelijk kunt zien.
Laatst bijgewerkt: 22 oktober 2026
Slachtofferhulp Nederland onderscheidt drie vormen van agressie op het werk: "Elke vorm vraagt om een nét iets andere aanpak." De LHV maakt een vergelijkbaar onderscheid tussen frustratie en intimidatie, en de Arbocatalogus Rijk spreekt van frustratie-agressie en instrumentele agressie. De twee hoofdsoorten naast elkaar:
| Frustratie (reactief) | Instrumenteel (proactief) | |
|---|---|---|
| Waar het uit voortkomt | "Onmacht en onvrede" (Slachtofferhulp); gevoelens van onmacht, onbegrip of ongehoord zijn (School & Veiligheid) | "Weloverwogen" ingezet voor een doel (Slachtofferhulp), zoals status of voordeel (School & Veiligheid) |
| Hoe het eruitziet | Emotioneel, vaak onvoorspelbaar, eerder gericht op de situatie dan op jou (Slachtofferhulp) | Vaak bewust gekozen dreigementen (Slachtofferhulp); bij intimidatie blijft de dader kalm (LHV) |
| Voorbeeld | Iemand gooit na slecht nieuws een stoel om en schreeuwt: "Dit is onrechtvaardig!" (Slachtofferhulp) | "Als jij mij nu niet helpt, post ik op social media hoe slecht jij je werk doet." (Slachtofferhulp) |
Slachtofferhulp noemt nog een vorm: verwardheid of agressie bij psychose, die kan voorkomen bij mensen met (ernstige) psychische klachten. Het gaat dan vaak om "sterke angst die zich uit in agressie". Het advies: ga niet in discussie en neem bewust afstand. Voor meer informatie verwijst Slachtofferhulp naar de GGD. Ook alcohol of drugs kunnen de agressie versterken; zie signalen vroegtijdig herkennen.
Slachtofferhulp Nederland: Omgaan met agressie op het werk ↗In 1939 stelden Dollard, Doob, Miller, Mowrer en Sears in Frustration and aggression dat agressie altijd frustratie veronderstelt en dat frustratie altijd tot een vorm van agressie leidt. In 1941 herformuleerde Miller, met medewerking van de anderen, dat tweede deel: frustratie kan verschillende reacties uitlokken, en een aanzet tot agressie is er één van. Berkowitz stelde in 1989 een herziening voor: frustraties wekken agressieve neigingen op voor zover ze negatieve gevoelens oproepen. Volgens hem kunnen frustraties ook agressieve neigingen opwekken als ze niet willekeurig of persoonlijk bedoeld zijn. Onze afleiding daaruit: ook een terechte afwijzing kan agressieve neigingen oproepen.
Psychologen delen agressie vaak in als vijandig of instrumenteel. Bushman en Anderson (2001) vatten de gangbare omschrijving samen: vijandige agressie is "heet", impulsief gedrag uit de wens iemand pijn te doen, en instrumentele agressie "koud", vooraf bedacht gedrag als middel voor een ander doel. Dodge en Coie (1987) onderzochten reactieve en proactieve agressie bij basisschoolkinderen. Bij video's van een uitdagende leeftijdgenoot legden alleen de jongens met reactieve agressie (al dan niet ook proactief) diens bedoelingen vertekend uit; de alleen proactief agressieve jongens niet. School & Veiligheid koppelt de begrippen: "Reactieve agressie (frustratie-agressie)" en "Proactieve agressie (instrumentele agressie)". In de begrippenlijst: frustratie-agressietheorie, reactieve agressie en instrumentele agressie.
Miller e.a. (1941), Psychological Review ↗Alleen wat de bron zelf noemt, ingekort. Het zijn adviezen van deze organisaties; effectonderzoek noemen ze er niet bij.
| Sector en bron | Bij frustratie | Bij instrumentele agressie of intimidatie | Vermijden |
|---|---|---|---|
| Alle werkplekken (Slachtofferhulp) | Kalmeren, de boosheid erkennen, ruimte geven aan emoties, vragen naar feiten. | Duidelijk je grenzen stellen, met een ik-boodschap. | Meegaan in de boosheid. Niet-authentiek gedrag "werkt vaak averechts". |
| Huisartsenpraktijk (LHV) | Actief luisteren, het verhaal laten vertellen, emoties erkennen; pas aan het eind terugkomen op scheldwoorden. | Direct grenzen stellen, kalm maar resoluut. | Bij intimidatie ingaan op de inhoud ("Wat wilt u nu eigenlijk?"). |
| Onderwijs, ook bij ouders en collega's (School & Veiligheid) | Begrip, actief luisteren, ruimte voor de emotie; pas inhoudelijk verder als de ander rustig is. | Duidelijke grenzen, ruimte om het gedrag aan te passen, anders een duidelijke consequentie. | Stilzwijgende goedkeuring door omstanders: zo belonen zij het gedrag. Onduidelijke regels en grenzen: daar komt agressie vaker voor. |
Het WODC-rapport Meer dan de dader (DSP-groep en Ipsos I&O, 2025) over agressie tegen politie, boa's, brandweer en ambulance koppelt geen aanpak aan de soorten, maar beschrijft wel een botsing die kan escaleren: medewerkers streven vaak naar naleving van regels, burgers reageren eerder vanuit onrecht, frustratie of status. Ipsos I&O en Bureau Beke (WODC, 2026) noemen agressie van betrapte winkeldieven "een soort 'ontsnappingstactiek'": agressie met een doel. Zie ook agressie in de winkel.
Voor gemeenten, ov, horeca en sport vonden wij geen landelijke bron die het advies per soort uitsplitst. De bronnen hierboven komen op hetzelfde neer: bij frustratie eerst de emotie, dan de inhoud; bij instrumentele agressie rustig begrenzen, zonder toe te geven aan de eis. Gebruik dat als vertrekpunt, niet als vaste regel. Situaties per sector: gemeenten, ov en beveiliging, horeca en sport.
DSP-groep en Ipsos I&O: Meer dan de dader (WODC, 2025, pdf) ↗Drie vragen lopen vaak door elkaar. De soort gaat over het motief: waarom doet iemand dit? De vorm gaat over hoe het zich uit. De LHV noemt verbale agressie (schreeuwen, schelden, discriminerende opmerkingen), fysieke agressie (onder meer schoppen, duwen, slaan, spugen), psychische agressie (bedreigingen, chanteren, vernederen) en online agressie (zie doxing en online bedreiging). Onze begrippenlijst rekent dreigen in woorden juist tot verbale agressie.
Het niveau, het ABCD-niveau uit het ABCD-model, gaat over richting en ernst, van zeuren (A) tot dreigen en geweld (D). Soort en ernst vallen niet samen: het voorbeeld van Slachtofferhulp voor frustratie is een omgegooide stoel, dat van de LHV voor intimidatie een kalm "Ik weet waar je woont". Sommige trainingsbureaus koppelen A- en B-gedrag aan frustratie en C-gedrag aan instrumentele agressie; een bron die dat onderbouwt, vonden wij niet.
Bushman en Anderson (2001) schreven dat het onderscheid tussen vijandige en instrumentele agressie "has outlived its usefulness" als beschrijving van wezenlijk verschillende soorten menselijke agressie, onder meer omdat het geen rekening houdt met agressie met meerdere motieven. Ook volgens School & Veiligheid kunnen leerlingen beide vormen gebruiken. Meer dan de dader noemt een veelgebruikte indeling in vier soorten geweld: instrumenteel, expressief of emotioneel, situationeel (escalatie zonder plan) en structureel of herhaald.
Gedrag kan ook van functie veranderen: wie merkt dat schreeuwen iets oplevert, kan het de volgende keer bewust inzetten (zie hoofdstuk 1 van het gratis handboek). De LHV adviseert: behandel het bij twijfel als intimidatie. Door grenzen te stellen "leert" de dader dat intimideren niet werkt. Geef dus niet toe aan een eis alleen omdat er gedreigd wordt.
Bij frustratie helpt het de aanleiding weg te nemen. De Arbocatalogus Rijk noemt de kwaliteit van de dienstverlening, zoals zichtbare servicenormen, als handvat: frustratie kan ontstaan als iemand niet krijgt wat hij hoopt of verwacht. In Meer dan de dader voeren hulpverleners en advocaten veel motieven terug op frustratie en machteloosheid, bijvoorbeeld als de hulpverlening "niet verloopt zoals verwacht". Bij instrumentele agressie raden wij aan ervoor te zorgen dat het gedrag niets oplevert, ook niet via een collega die toegeeft. Slachtofferhulp raadt aan bedreigende scenario's met collega's te bespreken, met afspraken over wanneer iemand stand-by staat en wanneer je de politie inschakelt. Ons advies: noteer bij een melding ook de aanleiding en wat iemand wilde bereiken.
Vier verzonnen situaties. Bedenk eerst zelf welke soort je ziet; open daarna de toelichting van de redactie.
Een man hoort dat zijn aanvraag nog niet is behandeld, slaat op de balie en roept dat het "altijd hetzelfde" is met deze gemeente.
Waarschijnlijk frustratie, gericht op de situatie. Erken de boosheid, laat hem uitpraten en leg dan de volgende stap uit. Valt hij jou persoonlijk aan, dan begrens je alsnog.
Een patiënt zegt rustig aan de telefoon: "Als ik vandaag geen verwijzing krijg, weet ik je wel te vinden."
Intimidatie met een doel. Ga niet in op de eis, stel kalm een grens en meld het dreigement volgens het protocol van de praktijk.
Een angstige, verwarde vrouw duwt je weg als je zegt dat je wilt helpen, en roept dat je weg moet gaan.
Dit lijkt op de derde vorm: verwardheid, vaak uit angst. Ga niet in discussie, neem afstand en schakel hulp in volgens de afspraken van je organisatie.
Een klant kreeg vorige week na veel geschreeuw toch zijn geld terug zonder bon. Nu begint hij meteen te schreeuwen.
Begonnen als frustratie, nu ook instrumenteel: schreeuwen leverde iets op. Erken de onvrede, maar geef niet toe. Spreek in het team af dat iedereen dezelfde regel aanhoudt.
Dat hangt af van de indeling. School & Veiligheid onderscheidt reactieve agressie (frustratie-agressie) en proactieve agressie (instrumentele agressie). Slachtofferhulp Nederland noemt drie vormen: frustratieagressie, instrumentele agressie en verwardheid of agressie bij psychose. Het WODC-rapport Meer dan de dader noemt een veelgebruikte indeling in vier soorten geweld: instrumenteel, expressief of emotioneel, situationeel en structureel of herhaald.
Volgens School & Veiligheid is reactieve agressie impulsief en explosief, en komt ze vaak voort uit onmacht, onbegrip of het gevoel niet gehoord te worden. Proactieve agressie is berekend en dient een doel, zoals status of voordeel.
Stel duidelijk je grenzen en ga niet mee in de boosheid (Slachtofferhulp). De LHV adviseert bij intimidatie niet op de inhoud in te gaan, maar kalm en resoluut grenzen te stellen. School & Veiligheid voegt toe: bied ruimte om het gedrag aan te passen en stel anders een duidelijke consequentie.
Slachtofferhulp noemt iemand die na slecht nieuws een stoel omgooit en schreeuwt dat het onrechtvaardig is. De LHV noemt onvrede over het niet direct krijgen van een recept of doorverwijzing, met veel lawaai en schelden. Volgens Berkowitz (1989) kunnen ook frustraties die niet willekeurig zijn agressieve neigingen opwekken; wij leiden daaruit af dat dat ook bij een terechte afwijzing kan.
Behandel het bij twijfel als intimidatie, adviseert de LHV: kalm maar resoluut begrenzen. Gedrag kan beide kanten hebben. Bushman en Anderson (2001) wijzen erop dat de indeling vijandig tegenover instrumenteel geen rekening houdt met agressie met meerdere motieven.
Slachtofferhulp raadt aan bedreigende scenario's samen door te nemen. De werkoverlegkaarten geven per sector een situatie voor tien minuten teamgesprek.
Deze pagina is samengesteld door de redactie van AgressieVisie op basis van openbare bronnen, die op de pagina zelf staan vermeld. AgressieVisie is een initiatief van Act in Move Training & Coaching, een trainingsbureau in agressiehantering. Op deze site wordt niets verkocht. Hoe we inhoud en commercie gescheiden houden, staat in het redactiestatuut.
Volgens de protocollen van Best en Heerlen mag je ophangen na een duidelijke waarschuwing, en bij een dreiging meteen. Daarna volgen melden en een STOP-gesprek.
SectoroverzichtCijfers, herkenbare situaties en praktische tools voor agressie in horeca & uitgaan.
DownloadAgressie op het werk: het handboek voor Nederlandse organisaties. 11 hoofdstukken in vier delen, met bronnen, gratis als pdf.