Verbale agressie op het werk: voorbeelden, grens en aanpak

Agressie in woorden

De Nederlandse Arbeidsinspectie onderscheidt drie vormen van agressie en geweld op het werk: verbaal ("schelden, schreeuwen, zeer felle discussie"), fysiek en psychisch (bedreigen, intimideren, chanteren, vernederen). In de Monitor Integriteit en Veiligheid 2024 gaat verbale agressie "voornamelijk" om schelden, schreeuwen, kwetsen of negatieve of discriminerende opmerkingen, online en offline. Het CBS vraagt naar "verbale agressie, zoals schelden of schreeuwen" en telt beledigen en bespotten apart, als pesten.

Het gaat hier om agressie van mensen van buiten de organisatie; cijfers over ongewenst gedrag door collega's staan in het artikel over grensoverschrijdend gedrag op de werkvloer. Wie last heeft van schelden of intimidatie door een collega of leidinggevende, kan terecht bij de vertrouwenspersoon of een leidinggevende een niveau hoger; zie beleid en wetgeving. Zie ook de begrippenlijst.

Zo klinkt het

• Schreeuwen aan de balie, aan de telefoon (zie wanneer mag je ophangen) of aan het bed.
• Uitschelden, ook om afkomst, geloof of uiterlijk.
• Persoonlijk kwetsen: "Heeft u eigenlijk wel een opleiding gehad voor deze functie?"
• Hetzelfde per mail, app of sociale media (zie online dreigementen).

Hoe het begint, laten de situatiekaarten op de sectorpagina's zien: in de horeca, in klantcontact en retail, in de zorg, bij de gemeente en in de sport.

Wat er net buiten valt

Kritiek op een regel of besluit. UWV en de gemeenten Enschede en Losser rekenen dat tot emotie, niet tot agressie (B-gedrag in het ABCD-model). Het Enschedese protocol: "Kritiek op beleid mag, maar kritiek op jou als persoon niet."

Bedreiging. De Monitor omschrijft die als "een concrete uiting om iemand, of diens naasten, wat aan te doen"; de Monitor en het CBS tellen bedreiging als eigen vorm. Ook juridisch is het een ander delict.

Agressie zonder woorden. Een dreigende houding heeft in deze onderzoeken geen eigen categorie en ligt het dichtst bij intimidatie: volgens de Monitor "vaak minder concreet en/of indirect".

Eén keer voelt klein

Eén scheldpartij voelt vaak niet als iets om te melden. In de Monitor Integriteit en Veiligheid 2024 vond 58 procent van de overheidsmedewerkers die geen aangifte deden, het incident daarvoor "niet ernstig genoeg"; 19 procent zei dat zulke incidenten bij het werk horen. Zo verdwijnt juist de vaakst voorkomende vorm uit beeld.

Wat bekend is over de gevolgen

• CBS (AZW-werknemersenquête, 2020 tot en met 2024). Zorgmedewerkers die agressie door patiënten of naasten meemaakten, voelden zich vaker opgebrand door hun werk: 19 tegen 12 procent. Die verschillen in psychische vermoeidheid gelden volgens het CBS "voor alle vormen van agressie", dus ook voor verbale. Het gaat om samenhang, niet om oorzaak en gevolg.
• Sommovigo en collega's (2019). Een systematische review van 53 studies concludeert dat onbeleefdheid en verbale agressie van klanten het welzijn en het functioneren van medewerkers kunnen aantasten.
• Rudkjoebing en collega's (2020). Bij geweld en bedreiging nam in vijf van de zeven studies die dit onderzochten het risico op psychische klachten toe naarmate mensen er vaker aan blootstonden. Schelden zonder dreiging met geweld viel buiten deze review.

Vraag daarom in het werkoverleg ook naar schelden en schreeuwen in de afgelopen weken, en registreer het; zie agressie melden en registreren en onderrapportage.

Frustratie of intimidatie?

Bij frustratie komt er veel lawaai en schelden: toon begrip en kom pas aan het eind van het gesprek terug op de scheldwoorden. Bij intimidatie blijft de ander kalm: stel direct een grens. Het LHV-advies staat bij soorten agressie. Herhaal scheldwoorden letterlijk, zodat duidelijk is wat er gezegd is. In de zorg kan ook een psychisch ziektebeeld meespelen; zie zorg en welzijn.

Als het persoonlijk wordt

Het protocol van de gemeente Enschede geeft drie stappen: het gedrag kort negeren, het benoemen en tot de orde roepen, en de ander voor de keuze stellen. Een voorbeeld: "Als u doorgaat met beledigen dan stop ik met dit gesprek." Stopt de ander niet, dan stop je het gesprek. Welke maatregelen een organisatie daarna kan nemen, van waarschuwing tot toegangsontzegging, werk je uit in het hoofdstuk Maatregelen in de protocol-generator. Valkuilen zijn vaag blijven en terugschelden. Meer bij het ABCD-model; oefenen kan in het oefengesprek.

Leg de grens vast voordat het nodig is

Waar emotie ophoudt en agressie begint, verschilt per organisatie: UWV rekent belediging van de medewerker al tot agressie. Enschede en Losser noemen schelden en beledigen in hun indeling nog emotioneel gedrag, dat ze niet accepteren en als agressie behandelen als het aanhoudt; agressief gedrag is daar dreigen met geweld, lichamelijk geweld en bedreiging. Leg je eigen grens vast in je agressieprotocol en bespreek hem met werkoverlegkaart 2, "Waar ligt onze grens precies?".

Volgens de Arbeidsinspectie moet de werkgever beleid hebben tegen agressie en geweld, schelden en schreeuwen inbegrepen. Bij de maatregelen die een goede werkgever volgens de inspectie neemt, horen "een procedure om incidenten te melden, registreren en analyseren" en een regeling voor nazorg. Zie beleid en wetgeving en nazorg na een incident.

Belediging

Strafbaar is "elke opzettelijke belediging die niet het karakter van smaad of smaadschrift draagt", bijvoorbeeld iemand "in zijn tegenwoordigheid mondeling" aangedaan: ten hoogste drie maanden gevangenisstraf of een geldboete van de tweede categorie (lid 1). Een oordeel "over de behartiging van openbare belangen" is onder voorwaarden niet strafbaar (lid 2).

Vervolging volgt alleen op klacht van het slachtoffer (artikel 269 lid 1). Voor belediging van een ambtenaar gelden aparte regels; die staan bij straf op geweld tegen hulpverleners. Over klacht en aangifte via de werkgever: beleid en wetgeving.

Bedreiging

Strafbaar is bedreiging met onder meer openlijk geweld in vereniging, "enig misdrijf tegen het leven gericht", gijzeling, zware mishandeling of brandstichting: ten hoogste drie jaar gevangenisstraf of een geldboete van de vijfde categorie (lid 1). "Ik maak je af" kan daaronder vallen; "daar krijg je spijt van" noemt geen van die misdrijven. Beslissend zijn volgens de Hoge Raad de aard van de uitlating en de omstandigheden waaronder die is gedaan. Tegen onder meer een burgemeester, wethouder, journalist, politieagent of boa in die hoedanigheid gaat de gevangenisstraf met een derde omhoog (lid 5). Wat je doet bij een dreigement: bedreiging op het werk.

Wat de nieuwe OM-richtlijn niet regelt

De OM-richtlijn die sinds 1 oktober 2026 geldt, gaat over fysiek geweld tegen functionarissen met een publieke taak, niet over schelden. De herziene Eenduidige Landelijke Afspraken (ELA) van politie en OM, van dezelfde datum, gaan breder over agressie- en geweldszaken tegen hen.

Aangifte van verbale agressie is zeldzaam: in de Monitor Integriteit en Veiligheid 2024 deden medewerkers van gemeenten, provincies en waterschappen of hun organisatie bij verbale agressie in 98 procent van de gevallen geen aangifte van het meest recente incident. Volgens de Monitor is aangifte niet altijd mogelijk of zinvol, bijvoorbeeld "omdat het incident niet strafbaar is of moeilijk te bewijzen valt". Melden bij je werkgever kan altijd; zie na een incident.