Met de zelfscankassa kwam er in supermarkten een nieuwe functie bij: de medewerker die bij de zelfscans staat, klanten helpt en steekproefsgewijs controleert. Uit meerdere signalen bleek dat juist deze medewerkers, vaak jong, te maken krijgen met agressie en geweld. Daarom deed de Nederlandse Arbeidsinspectie een verkenning. De resultaten staan in een factsheet van twee pagina's (colofon november 2023, gepubliceerd op 20 maart 2024).

Wat heeft de Arbeidsinspectie onderzocht?

De Arbeidsinspectie bezocht 14 filialen van 9 grote supermarktketens, vooral in stedelijk gebied. Ze sprak in 33 interviews met medewerkers van de zelfscankassa, teamleiders en bedrijfsleiders. Daarnaast keek ze naar cijfers uit de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden (NEA), literatuur en media. De inspectie noemt het zelf een verkennend onderzoek dat een eerste indicatie geeft van de aard en omvang van het probleem. De factsheet geeft geen percentages of aantallen incidenten. Het is een beeld uit een klein aantal winkels, geen meting voor de hele branche.

Welke agressie zien medewerkers bij de zelfscan?

Volgens de factsheet noemen de geïnterviewden verbale agressie en intimidatie het vaakst.

Als oorzaken werden twee dingen het meest genoemd: ongeduld bij klanten, en het gevoel oneerlijk behandeld te worden, omdat een klant zich bij een steekproef 'er steeds uitgepikt' voelt. De controle is bedoeld als routine, maar een klant kan haar opvatten als een beschuldiging.

Speelt diefstal ook een rol?

De factsheet gaat over agressie, niet over diefstal. In het onderzoek Buiten beeld (Ipsos I&O en Bureau Beke voor het WODC) wordt het gebruik van de zelfscankassa genoemd als een van de werkwijzen van winkeldieven. Een voorbeeld is bewust een goedkoper product aanslaan en het duurdere meenemen. Volgens de Kamerbrief van de minister van Justitie en Veiligheid over dit onderzoek (21 april 2026) vindt 77 procent van de ondervraagde gelegenheidsdaders dat stelen makkelijker is geworden door zelfscankassa's. Experts plaatsen daar vraagtekens bij. Het gaat om de mening van daders, niet om een gemeten effect.

Hetzelfde onderzoek ziet agressie bij betrapping als belangrijk neveneffect: een winkeldief die op heterdaad wordt betrapt, wordt agressief om onder de verdenking uit te komen. De cijfers uit dat onderzoek over winkeldiefstal en agressieve dieven staan in het artikel Agressie in de winkel: wat recente cijfers wel en niet zeggen. Voor de zelfscan betekent het dat twee situaties op elkaar kunnen lijken. Een eerlijke klant ergert zich aan de zoveelste controle. Een klant die wel iets heeft meegenomen, reageert juist fel om eraf te komen.

Mogen jonge medewerkers alleen bij de zelfscankassa's staan?

In het Arbobesluit is een jeugdige werknemer iemand jonger dan 18 jaar (artikel 1.1). Werken er jeugdigen in een bedrijf, dan moet de RI&E volgens artikel 1.36 in het bijzonder aandacht besteden aan de gevaren die komen door gebrek aan werkervaring, door het niet goed kunnen inschatten van gevaren en doordat hun geestelijke of lichamelijke ontwikkeling nog niet af is. Ook de organisatie van het werk en de voorlichting aan jongeren horen erbij. Volgens artikel 1.37 moet er bij werk van jeugdigen adequaat deskundig toezicht zijn. Hoeveel toezicht nodig is, hangt af van de gevaren die uit de RI&E blijken.

De Arbeidsinspectie verwijst in de factsheet naar artikel 1.36 en vraagt bij de zelfscan uitdrukkelijk aandacht voor de risico's van jeugdigen. Ze adviseert bewustere keuzes bij het inroosteren van (te jong of onervaren) personeel. Jonge werknemers kunnen bijvoorbeeld werken onder toezicht van volwassenen of oudere werknemers met voldoende overwicht en gezag. Dat is een advies van de inspectie, geen verbod. Het artikel Jonge werknemers en ongewenst gedrag van klanten laat zien dat jongeren vaker dan gemiddeld met ongewenst gedrag van klanten te maken krijgen.

Welke maatregelen namen de bezochte supermarkten?

In de bezochte filialen kwam de inspectie onder meer deze maatregelen tegen: training en voorlichting over omgaan met agressie (vooral de-escalatietraining), camerabeveiliging, een alarmknop, de inzet van beveiligers, opvang, ondersteuning en nazorg, en training voor leidinggevenden. Toch vindt de inspectie dat supermarkten meer preventief kunnen doen. In een aantal van de veertien supermarkten waren de maatregelen niet via een goede inventarisatie in de RI&E en het plan van aanpak opgenomen.

Wat raadt de Arbeidsinspectie aan?

De factsheet geeft een 'handelingsperspectief' met maatregelen in vier groepen:

  • Technologie: bijvoorbeeld slimme camera's die kunnen vaststellen of het juiste product wordt gescand.
  • Klanten: zorgen dat klanten weten dat er camerabeveiliging is, de spelregels bij de zelfscan beter uitleggen en transparant zijn over de steekproefsgewijze controles.
  • Inrichting: een overzichtelijkere winkel en een goed zichtbare plaats voor de zelfscan. Volgens de inspectie helpt dat ook tegen fraude.
  • Samenwerking: met politie, beveiliging, het winkelcentrum of de winkeliersvereniging, en tussen filialen en binnen de sector. Denk aan het structureel bijhouden van incidenten en het centraal agenderen van het onderwerp, zodat vestigingen van elkaar leren.

Het risico van agressie bij de zelfscan moet volgens de inspectie in de RI&E en het plan van aanpak staan. Daarbij verwijst ze naar artikel 5, lid 4 van de Arbowet. Dat artikel bepaalt dat de RI&E wordt aangepast als ervaring of gewijzigde werkmethoden en werkomstandigheden daar aanleiding toe geven. De zelfscan is zo'n gewijzigde werkmethode. De inspectie vraagt ook om het effect van de maatregelen regelmatig te bespreken en ze bij te stellen als ze onvoldoende werken. Voor de hele sector moeten de maatregelen volgens de factsheet geborgd worden in een branche-RI&E en bijvoorbeeld een arbocatalogus. Daarvoor zijn brancheorganisaties en sociale partners aan zet. Of dat inmiddels is gebeurd, staat niet in de factsheet.

Wat doet de branche?

Het Centraal Bureau Levensmiddelenhandel (CBL), de brancheorganisatie van supermarkten, noemt de zelfscan niet apart in de stukken die wij hebben bekeken. Wel schrijft het CBL op zijn pagina over veiligheid dat overlast, agressie en geweld op de winkelvloer toenemen, en dat winkeliers investeren in fysieke beveiliging, toezicht en (online) trainingen voor medewerkers. In mei 2024 schreef het CBL dat iedere supermarktmedewerker een cursus krijgt over omgaan met diefstal, agressie en geweld. Het vroeg de Tweede Kamer toen onder meer om een gezamenlijke campagne en een centraal platform voor winkelontzeggingen. Dat zijn standpunten van een belangenorganisatie. De minister schrijft in de Kamerbrief van april 2026 dat geweld tegen winkelpersoneel valt onder een van de thema's van het volgende Actieprogramma Veilig Ondernemen 2027–2030.

Hoe spreek je een klant aan bij een steekproef?

De factsheet noemt het gevoel 'steeds uitgepikt' te worden als belangrijke oorzaak. Daarom helpt het als de controle voorspelbaar en neutraal voelt. Een paar handvatten, in de lijn van het inspectieadvies over transparantie:

  • Kondig de controle rustig aan en leg uit wat er gebeurt, bijvoorbeeld: 'U bent geselecteerd voor een controle, dat duurt even.' Leg uit dat het een steekproef is die iedereen kan treffen, als dat in jouw winkel zo werkt.
  • Praat over de handeling, niet over de persoon. Zeg dus 'ik loop even de boodschappen na' en niet 'ik wil zien of u alles heeft gescand'.
  • Zegt de klant dat hij steeds wordt gecontroleerd? Erken de ergernis zonder in discussie te gaan over de reden. Dat is een vorm van de-escalatie: de spanning verlagen voordat je inhoudelijk verder gaat.
  • Vind je een niet-gescand product, benoem het dan zakelijk en geef de klant de kans het alsnog af te rekenen. Lees vooraf in het protocol van je winkel wanneer je een leidinggevende of beveiliger roept.
  • Wordt een klant dreigend, ga dan niet alleen door. Haal een collega of leidinggevende, of gebruik de alarmknop als die er is.

Je kunt een vergelijkbaar lastig kassagesprek oefenen in het oefengesprek 'Geen legitimatie aan de kassa'.

Wat kun je morgen doen als leidinggevende?

  • Kijk in het rooster wie er bij de zelfscankassa's staat, en op welke momenten. Zet jonge of nieuwe medewerkers niet alleen op drukke momenten zonder een ervaren collega of leidinggevende in de buurt.
  • Controleer of agressie bij de zelfscan in de RI&E en het plan van aanpak staat, met aandacht voor medewerkers onder de 18. Met de risico-check zie je snel waar gaten zitten.
  • Maak spelregels en steekproeven zichtbaar voor klanten en zorg dat het team ze op dezelfde manier uitlegt.
  • Leg vast wanneer een medewerker de controle afrondt en wanneer hij hulp inschakelt, en hoe een incident wordt gemeld. Gebruik daarvoor de protocol-generator.
  • Bespreek incidenten bij de zelfscan in het werkoverleg en regel nazorg na elk incident. Wat een medewerker na een incident zelf kan doen, staat op wat nu?.

Meer situaties uit winkel en klantcontact staan op de pagina Klantcontact & retail.